Pourquoi Marques et Internautes opteraient pour #Twitter vs. #Facebook ? #mediasociaux


By Fredwpt 28/06/2011

1/ Parce que Facebook va finir par se discréditer à force de laisser faire n’importe quoi… Que devient la Valeur d’un Like ou d’un Fan quand on voit ça ? (déjà que le taux de Fans actifs était plutôt faible…)

2/ Parce que la combinaison de la Base de Données qualifiées et du couple Profil – Wording (« web sémantique ») de Twitter va peut-être finir par être plus ouverte, plus large (?) et que dans des perspectives de ciblages Marketing, elle aura donc plus de valeur (si on ajoute le 2/ au 1/)

3/ Car la capacité de Viralité de Twitter est plus Puissante et plus Immédiate : ça n’engage que moi, mais voilà comment je pourrais résumer ma pensée :

4/ Car être « Follower » est moins « impliquant », plus « facile » et potentiellement « Exponentiel » par rapport au fait de se déclarer « Ami » : le réseau de démultiplication de l’information et donc la Viralité devient plus facile

Twitter est du microblogging : et ça ressemble plus à une « conversation orale » (le fameux « Gazouilli »). On a plus l’impression de parler que d’écrire. En l’occurrence, même si la parole est enregistrée dans une mémoire numérique, elle est beaucoup plus diffuse, et ne prend de réelle valeur que lorsqu’elle est colportée et Retwittée

5/ Facebook a de multiples concurrents, Twitter, beaucoup moins (en tout cas à ce stade) : ne serait-ce que pour poster et partager des Photos : que d’opportunités : Blogs, Sites tels que Posterous, Picassa, FlickR, Mobile Me et bientôt ICloud… Bref, que de solutions de partages de posts, de Musiques, de Vidéo (au delà de Youtube, DM, Viméo), de documents (Slideshare, Google Docs etc.) en périphérie de Facebook (qui a pourtant fait le pari de les recentrer sur un ou des profils)

En aucun cas, Twitter, même s’il a des systèmes de posts de Photos intégrés, n’oblige à capturer l’info et à la centraliser sur son propre Profil. On peut toujours faire la même chose (post de liens URL) de son profil Facebook, mais là également c’est plus « impliquant » car recentré sur son propre profil.

6/ Facebook deviendrait-il Has been ? pour les raisons évoquées mais peut-être aussi, comme Myspace, le positionnement s’étant un peu trop recentré sur l’aspect « narcissique » d’un profil dont on finit par se lasser. Que ce soit en tant que Profil de Personne(s) ou Profil de Marque ?

Le recul des abonnements Facebook aux US peut-il s’expliquer par les faits évoqués ?

Chacun évidemment, aura sa propre perception et analyse. Ce ne sont évidemment pas les mêmes outils et les mêmes usages; toujours est-il que personnellement, j’ai quasiment abandonné Facebook. Et Vous ?

Le rêve web d'Hermès


[ 04/05/10  –  source Les Echos.fr ]

Quoi de mieux, pour stimuler le buzz aujourd’hui autour d’un nouveau produit, que de créer un site participatif ? Hermès l’a bien compris, et accompagne son nouveau parfum  » Voyage d’Hermès « , d’un site Internet éponyme. Dans la veine du web 2.0, l’internaute est invité à formuler son  » rêve « , et à le partager sur le réseau. En juillet prochain, à l’issu du vote des internautes qui sélectionnera 10 rêves, Hermès réalisera le rêve élu. A découvrir aussi, les étapes de la création du parfum avec Jean-Claude Ellena, parfumeur mythique de la maison… Bon voyage.

A.L.D

Linking Customer Loyalty With Social Networking


By STEPHANIE CLIFFORD
Published: April 28, 2010

PEPSICO wants to sell its customers sodas whether they are near a grocery store, a restaurant or a gas station. With a new partnership that weaves its loyalty program into the location-based network Foursquare, PepsiCo gets a live notification when its customers are close to those sites, and can present offers that get them into the stores.

The Pepsi Loot app for the iPhone is intended to drive traffic to restaurants that serve Pepsi products.

Related

“Being able to drive foot traffic into our restaurant partners and our retail partners is a huge opportunity, because that’s where our product is sold,” said B. Bonin Bough, director of social and emerging media for PepsiCo. “Ten blocks mean a lot.”

Through smartphones that signal someone’s location, stores and brands like Starbucks, Tasti-D-Lite, Macy’s and Pepsi are getting live information about when and where people are shopping. Some companies are turning Foursquare into a virtual loyalty-card program, while others are creating their own location applications, offering customers discounts or other rewards for shopping.

“It gives us immediate feedback for what’s going on in the marketplace,” said Margery Schelling, chief marketing officer of PepsiCo Foodservice. “That’s invaluable.”

A phone is a simple replacement for a wallet stuffed with loyalty cards, but the real appeal for stores is in the location information provided by Foursquare and other location-based applications. Retailers can track when customers actually enter their stores. Such data can be used to learn things about store traffic, such as when men visit versus women. And it’s easier to note when the most loyal customers visit.

“If you check into work, then you leave work, you check into a bank and then you check into a store, that’s a behavior that, in aggregate, we might use to transform the way we market to you in the offline world,” Mr. Bough said. “We might see dayparts that are more likely for you to check out of some place and go to the store, and we might do advertising during that specific daypart in that specific place.”

Because consumers are electing to broadcast their location and signing up for these services, the privacy concerns aren’t enormous, another plus for marketers.

LIRE LA SUITE SUR : http://www.nytimes.com

Levi's fait naviguer l'internaute entre Facebook et son site Web


« Levi’s Integrates Facebook Social Plugins into Online Shop »

Source : Mashable.com

Levi’s is one of the first major brands to implement Facebook’s social plugins into their online shop, turning it into a “social shopping experience.”

Upon entering levi.com, shoppers can now choose to shop socially by clicking on the “like-minded shopping starts here” sign. In there, customers can share Levi’s products with their friends, “like” them, or find “Top-Liked” products across their networks. To do that, they must connect with Facebook which is a simple, one-click process.

Jodi Bricker, Vice President of Digital for Levi’s® Americas said, “We’re creating a new social shopping experience that

LIRE LA SUITE SUR : http://mashable.com/2010/04/22/levis-facebook/

Community management en France : une fusée, des moteurs mais pas de cabine de pilotage


April 19th, 2010 Source Blog de Bertrand Duperrin · View Comments · Communautés

Je voudrais revenir sur certains enseignements tirés des discussions qui ont suivi mon billet sur “la bible du community management“. On pourra en effet épiloguer autant que l’on veut sur le community manager, son rôle, s’inquiéter des dérives et de son utilisation a contre emploi, cela ne sert à rien tant qu’on ne parle pas de la même chose. Et force est de reconnaitre qu’au delà même des détails techniques c’est la conception même du community manager qui semble largement différer selon le contexte dans lequel on se situe.

Ce que je vois c’est une dualité de conception très localisée :

• USA (et ailleurs) : le community manager est un relai business, il pilote un dispositif stratégique au service de l’entreprise et de ses objectifs.

•  France (et ailleurs peut être) : c’est celui qui est en charge de la vie d’une communauté.

Dans un cas on a un manager qui pilote un dispositif, dans l’autre un animateur sympa qui aime parler dans le micro. Et cela se traduit largement dans les profils de postes, les attributs et les profils des personnes que l’on met à la tête de ce genre de chose.

On imagine bien dans un dispositif global que les deux sont nécessaires et que l’un est le relais terrain de l’autre. Mais dans les faits la réalité est que la dimension stratégique manque souvent par ici, que les dispositifs sont peu consolidés et qu’on pense animation sans penser au pilotage global.

Cela traduit il le peu de cas qu’on fait de la chose ? De sa mauvaise compréhension ? Du fait qu’on le considère comme une protubérance de la communication interne et/ou externe qui ne mérite pas l’attention de gens plus hauts placés ?

En fait on se méprend en appelant tout “community management” là où d’autres saisissent la nuance et réfléchissent aux positionnements respectifs du community manager et du social media manager. Le fait est que pour beaucoup d’entreprises françaises, pour ne parler que de ce que je connais, on pense social media management et on néglige le vrai community management.

La question est ouverte mais on ne m’enlèvera pas de l’idée qu’il manque souvent un étage à la fusée. Manque de chance, c’est celui ou se trouve le poste de pilotage.

Les consommateurs vont pouvoir s'exprimer sur les marques avec un Smartphone et un Gencod


source : Webusage.net

Avec l’application iPhone Stickybits, les clients conversent sur les produits. Les clients utilisent le packaging des produits pour partager leur avis. La démo signée @henrikaufman et Mickaël Guillois. J’ai hâte de tester ça, avec du café au lait bien-sûr !

Greenpeace et Nestlé sur Facebook : l’Art de la Guerre


Source : http://fr.readwriteweb.com

Ces derniers jours s’est joué sur Facebook une bataille entre Greenpeace et Nestlé qui fera date dans l’histoire de l’activisme, des média sociaux, et dans la façon dont les grands annonceurs aborderont désormais internet.

Ce n’est pas la première fois que de tels affrontements ont lieu sur internet, mais cette fois, c’est à une opération savamment mise au point, et exécutée de façon parfaitement professionnelle, à laquelle Nestlé a du faire face.

Cela a été l’occasion pour la multinationale Suisse de réaliser à quel point l’amateurisme en matière de média social n’était plus de mise : cinq ans après l’avènement du web 2.0, les activistes sont désormais tout ce qu’il y a de plus professionnels, et l’ère du buzz, qui représente encore trop souvent l’alpha et l’omega du web 2.0 pour les grands annonceurs, semble désormais bien finie.

Cet épisode marque un tournant, celui où désormais la valeur et le rôle des community managers semble indiscutable, et où à défaut de R.O.I. on saura désormais opposer à ceux qui trouvent cette dépense inutile, les foudres de consommateurs réunis en meute, prêt à mettre en pièce une image de marque savamment peaufinée à coup de millions.

Cette crise marque également le premier retour sur investissement réellement mesurable dans le web social : faire face à ce genre de crise sans trop de dommages ; ici, bien sûr, l’investissement consenti par Nestlé dans le web social était largement insuffisant pour espérer s’en sortir.

planifiée, les annonceurs n’avaient jusqu’ici eut à faire qu’à des initiatives issues de groupuscules ou d’individus isolés, qui n’avaient jamais fait œuvre d’autant de professionnalisme. Enfin, cet épisode sonne le début d’une nouvelle ère jusqu’ici relativement contingentée à la politique, celui de la web guérilla, organisée et

La crise

La campagne Greenpeace

Greepeace n’a pourtant pas pris Nestlé en traitre. Cela fait un bout de temps que l’organisation de protection de la nature dénonce les agissements des sous traitants de Nestlé qui, pour produire l’huile de palme indispensable à l’agro alimentaire, n’hésitent pas à saccager la forêt indonésienne et à détruire l’habitat de nombreuses espèces protégées (et fait cela via ses sous traitants, ce qui, comme pour Nike en son temps avec le travail des enfants, ne trompe absolument personne).

Après avoir publié plusieurs rapports et écrit une série d’articles, Greenpeace a décidé de se faire entendre d’une toute autre façon, en portant sur internet les actions qui l’ont rendu célèbre IRL (« In Real Life »).

La stratégie mise en place par Greenpeace est d’autant plus imparable qu’elle est professionnelle, et qu’elle attaque une société prise totalement au dépourvu. L’effet de surprise a joué à son maximum.

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Un premier article, puis un clip viral parodiant une publicité Kitekat (propriété de la marque Nestlé), on été mis en ligne, suivi immédiatement d’un site dédié, dénonçant les agissements de Nestlé, ainsi que d’une multitude de sites régionaux destinés à permettre aux activistes de porter leurs actions localement. Enfin, un billet réunissant du matériel de campagne a été mis en ligne sur le blog de Greenpeace : logos détournés, clips vidéo, lettres type à envoyer aux représentants de Nestlé, etc.

Ce même blog fera office de quartier général des attaques, relayé par l’indispensable Twitter, dont la page a été réhabillée pour l’occasion : une façon claire et nette pour l’ONG de signaler aux yeux de tous que toutes ses forces étaient désormais engagées dans la bataille. Le 17 mars, les hostilités sont lancées, Twitter s’emballe.

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Le 19, à la veille du week end, Greenpeace lance une seconde attaque.

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La réponse de Nestlé

Face au professionnalisme de Greenpeace, Nestlé a répondu avec la plus grande légèreté, et surtout, sans la moindre réflexion ni stratégie.

La première réponse fut d’ordre juridique : Nestlé a tenté de faire retirer des sites comme YouTube le clip de Greenpeace au prétexte qu’il portait atteinte à sa propriété intellectuelle.

Ce premier faux pas fut le véritable point de départ de la campagne de Greenpeace qui comptait vraisemblablement sur une telle idiotie de la part de Nestlé, car l’effet (connu sous le nom d’effet Streisand) ne s’est pas fait attendre : les protestations, jusqu’ici contingentée à quelques blogs militants, ont tout bonnement explosé partout sur la toile, et, bien sûr, dans les média (enfin, pas tous, mais c’est une autre histoire, il faut les comprendre, Nestlé est un énorme annonceur qu’il convient de ne pas froisser).

L’utilisation « abusive » du droit d’auteur est très populaire dans la population internaute, on appelle cela la culture du remix (un sous ensemble de la Culture Libre, en quelque sorte). Attaquer cette forme d’expression culturelle, c’est attaquer, si ce n’est internet, du moins la culture qui le porte. Grossière erreur.

Le fracas généré par la tentative de censure a donné à l’opération de Greenpeace un écho que l’on pourrait croire inespéré si tout cela ne semblait pas être tout simplement un piège dans lequel Nestlé est tombé à pieds joints.

Du jour au lendemain – pour ne pas dire d’une minute à l’autre – l’opération de Greenpeace faisait désormais les gros titres de CNN, et une nouvelle cible était désormais désignée à une meute de militants du dimanche : la page Facebook de Nestlé était désormais l’endroit où devait se concentrer les protestations.

Le petit cercle des activistes chevronnés venait soudainement de s’élargir à une meute d’internautes, tout simplement sensibles aux enjeux du développement durable. La vrai bataille commence.

La page Nestlé sur Facebook

Sur Facebook, Nestlé ne se montre pas plus malin, les gestionnaires de la page y sont hautains et méprisants face aux critiques, au point que bon nombre de spécialistes des média sociaux, venus voir ce qu’il s’y passait, se mettent à donner des conseils au community manager. Peine perdue, ils se font sèchement retoquer.

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Pire encore, n’ayant visiblement pas compris le piège tendu par les « atteintes au copyright » de Greenpeace, Nestlé continue de menacer et annonce qu’il supprimera toutes les interventions faites sur sa page Facebook par des membres ayant remplacé leur photo de profil par un logo de la marque détourné – une pratique pourtant courante dans les communautés virtuelles.

nestle-fb-hautainImmédiatement accusé à nouveau de censure, le community manager de Nestlé continuera un temps d’arborer un ton méprisant avant de présenter ses excuses et de disparaître. Pendant plusieurs jours, la page de Nestlé sur Facebook sera ainsi laissée à l’abandon.

A aucun moment la moindre tentative de dialogue n’a été tentée de la part de Nestlé, laissant passer une multitude d’occasions qui émergeaient, ça et là, au milieu d’un torrent d’insultes issues d’une foule de plus en plus en colère.

Seule concession de la marque, une page de questions/réponses (n’accueillant pas de commentaires), mise en ligne sur son site corporate le 18 mars, affirmant que le nécessaire avait déjà été fait depuis longtemps en ce qui concerne le bon choix des fournisseurs d’huile de palme. Cette affirmation sera sérieusement mise en doute quand, quatre jours plus tard, le syndicat des producteurs d’huile de palme d’Indonésie publiera une déclaration officielle menaçant Nestlé de boycott, montrant ainsi que rien, avant l’opération de Greenpeace, n’avait réellement été planifié.

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La réponse que Nestlé a donné à la crise se résume en trois mots, coup sur coup : autoritarisme, mépris, puis absence.

Un manque de préparation

Dès lors, on ne peut s’empêcher de se demander comment l’une des plus grosses multinationales au monde a pu se laisser déborder de la sorte.

Nestlé n’est pas – de loin – la pire des multinationales, qu’il s’agisse de respect de l’environnement, de développement durable ou de quelque sujet que ce soit, il y a bien pire que Nestlé, mais il y a également bien moins puissant et fortuné.

Or il faut se rendre à l’évidence, malgré des signes avant coureurs clairs et précis, Nestlé s’est non seulement totalement laissé déborder par la crise, mais n’a de toute évidence rien anticipé.

L’amateurisme de sa réponse a été total de bout en bout. Censurer le clip mis en ligne sur YouTube par Greenpeace ou les commentaires laissés par les internautes arborant un logo détourné, par exemple, était le meilleur moyen de mettre le feu aux poudres. Cela a pourtant été la première réponse de Nestlé. On appelle cela éteindre un incendie avec de l’essence. A moins que ce ne soit le service juridique de Nestlé qui ai géré la crise de bout en bout, et qui se soit heurté à la même résistance que celle que connaissent désormais les maisons de disques et les états qui tentent de faire survivre un dictat du copyright au XXIe siècle. Hadopi n’aura fait que faire augmenter la pratique du piratage, et Nestlé, en censurant à tout va, a mis les doigts dans le même engrenage.

Nestlé a ici superbement ignoré le phénomène Free Culture auquel il a fait face, une preuve de plus de l’amateurisme de ses troupes.

Conséquences pour Nestlé

Cours de bourse

La valorisation d’un tel mastodonte boursier prend fortement en compte la marque (le portefeuille de marque, en l’occurrence), et c’est bien celle-ci qui a été attaquée. Qui plus est, l’ampleur de cette opération menée par Greenpeace, sans précédent, en fait un parfait « case study » et génèrera des centaines d’articles comme celui-ci, qui marqueront durablement la marque et prolongeront la crise dans le temps. Cette crise sera sans aucun doute un cas d’école, enseigné dès l’année prochaine dans une multitude d’écoles de commerce et de communication, ce qui contribuera à affecter durablement la marque.

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Il est ceci dit difficile de dire à cette heure si le cours de bourse de Nestlé sera affecté durablement par cette crise. Le cours a certes connu un décrochage dans les jours qui ont suivit le déclenchement de l’attaque de Greenpeace, mais de quelques pourcents, ce qui est loin d’être significatif. Il a rapidement repris des couleurs, notamment suite à l’annonce faite par le syndicat des producteurs d’huile de palme indonésien d’un boycott de Nestlé, ce qui peut s’interpréter par la confirmation faite au marché que Nestlé allait bien prendre des mesures face à la crise, mais là encore, c’est une interprétation hasardeuse.

Il est toutefois probable que pour une entreprise dont les produits sont à ce point non technologiques, la menace d’un coup d’éclat sur internet n’ait pas été jugée comme susceptible de porter atteinte aux ventes par les opérateurs boursier. Cela expliquerait que le cours n’ai fait que sursauter. En cas d’attaques répétées, il pourrait toutefois en être autrement.

Pour faire un parallèle avec Hadopi, la bataille d’Hadopi ne s’est pas faite en un jour, mais a nécessite une multitude d’opérations de ce type, durant près d’une année. Obtention de l’intervention d’un juge dans le processus mis en place par Hadopi, rendant la loi inapplicable, et sévère chute du parti au pouvoir dans l’électorat jeune : aujourd’hui, on peut considérer que cette bataille a bel et bien été gagnée.

Impact sur la marque

L’impact sur la marque est également délicat à mesurer, mais quelques outils, précisément conçus pour cela, viennent ici à la rescousse. Ils ne permettent pas tant de mesurer les dégâts sur la marque, mais ils laissent à voir d’une façon intéressante le poids qu’a eu cette crise dans ce qui se dit quotidiennement sur Nestlé (ce qui est l’essence de la marque).

Durant la crise – que l’on peut arbitrairement faire remonter au 18 mars, date à laquelle les hostilités ont réellement commencé, Nestlé a été au centre des conversations sur Twitter.

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D’une façon générale, la crise, à en croire les analyses faites par ScoutLab, a occupé près de 40% des conversations sur les média sociaux évoquant la marque Nestlé, ce qui est énorme.

nestle-sentiment

Les moteurs d’analyse de sentiments – à prendre avec un certain recul – montrent que les jugement portés sur la crise « Nestlé Facebook » étaient très négatifs, mais il faut relativiser, les média sociaux ne se réduisent pas à Facebook et dans leur ensemble, si on mesure les sentiments exprimés vis à vis de la marque seule dans le web 2.0, le positif continue a dominer, même si l’effet de la crise se fait clairement sentir.

Au final, c’est un passage très négatif pour la marque, mais à priori, sans effets durables, à moins que Greenpeace, de son coté, n’ai prévu de continuer les hostilités et de mener non pas une bataille mais une véritable guerre (ce qui est habituellement la stratégie de Greenpeace). S’ils s’aventuraient à tourner en film d’horreur toutes les publicités de Nestlé vantant des produits fabriqués avec de l’huile de palme, on peut alors s’attendre à des dommages irréversibles et de lourdes pertes en termes de ventes et d’image de marque.

Les menaces de boycott de la part des producteurs d’huile de palme montrent clairement que la partie est loin d’être finie, rien ne prouve que Nestlé fera quoi que ce soit pour préserver la forêt indonésienne, nous n’en sommes qu’aux déclarations de bonnes intentions. Entre la pression des consommateurs et une menace de rupture dans sa chaine d’approvisionnement, Nestlé va devoir faire des choix difficiles, et des millions d’observateurs attentifs sont désormais là pour scruter le moindre mouvement.

Encore une fois, rien ne dit que de telles campagnes, menées de façon répétée, ne finissent pas par avoir un impact réel sur la société, ses ventes, son cours de bourse, et pourquoi pas sa politique de développement durable, mais une campagne online seule ne suffira pas.

Dans la bataille de David Greenpeace contre Goliath Nestlé, ce n’est visiblement pas avec une seule pierre, même si elle a parfaitement atteint sa cible, que David viendra à bout du géant. Il n’en reste pas moins que l’avertissement est très sévère et donne probablement à réfléchir dans les états majors de bien des grands annonceurs.

Conséquences pour les annonceurs

Peu de marques sont à l’abri de critiques de la part de leurs consommateurs et de militants de tout poils, qu’il s’agisse d’environnement, de santé publique ou de climat social, les plus grandes entreprises peuvent tôt ou tard se voir attaquer de la sorte.

Le professionnalisme avec lequel Greenpeace a préparé, mis au point et exécuté ses attaques est plus qu’une alerte pour les grands annonceurs (et les petits). L’ère du buzz marketing où l’on prenait les consommateurs pour des veaux passifs, avides de divertissements, et prêt à relayer gratuitement une campagne publicitaire déguisée, est bel et bien finie. Ces techniques sont désormais dans les mains de groupes plus efficaces, plus agiles, infiniment plus motivés, et disposant d’un soutien dans la population des internautes bien plus grand.

Il ne s’agit plus désormais de conquérir l’attention des internautes, il va désormais falloir également se défendre d’attaques de la sorte, et c’est un tout autre métier.

Le dispositif mis au point par Greenpeace est d’un professionnalisme absolu, mais il n’est pas particulièrement différent de celui mis en place par les anti Hadopi en France : détournements et pastiches, attaques sur les espaces sociaux des pro Hadopi, publication d’études destinées à dénoncer les faits, pressions sur les décisionnaires (dans ce cas, les députés).

Seules différences notables : le dispositif anti Hadopi était lui limité au territoire national (avec des extensions Bruxelloises), beaucoup plus amateur d’une point de vue création graphique, et bien moins coordonnée. Ceci dit, ce dernier tirait bien mieux parti de la créativité des internautes (logos hadopi détournés, par exemple), et les résultats ont été plus marqués : hausse du piratage lié à son extrême médiatisation, près de 99% de part de voix sur internet, et sanction dans les urnes où les analystes reconnaissent que le parti au pouvoir a très nettement décroché auprès des jeunes électeurs. Pour une entreprise, cela se traduirait par une baisse vertigineuse des ventes et une perte totale du contrôle de la marque dans le online. Une catastrophe.

Reste que des actions de ce type, qu’elle soient menées par une organisation centralisée comme Greenpeace, ou par des groupes décentralisés comme la lutte anti Hadopi, ont toutes les chances de devenir le quotidien aussi bien des politiques que des annonceurs.

C’est bien à un véritable rééquilibrage des pouvoirs que l’on est en train d’assister, un rééquilibrage qu’il est impératif d’anticiper et d’accompagner, pour ceux qui ne veulent pas y perdre trop de plumes.

Alors que faire quand on est annonceur ? (ou parti politique)

Prévoir en amont les conflits potentiels

C’est le B.A. Ba de toute stratégie : il est indispensable d’identifier les conflits potentiels à venir, et ils sont nombreux. Plus l’entreprise est grande, plus les problèmes susceptibles de se traduire en affrontements avec ses consommateurs ou les citoyens en ligne sont nombreux.

Suicides par douzaines au sein de l’entreprise, paraben dans les cosmétiques, expérimentation sur les animaux, sous traitants faisant travailler des enfants dans des pays émergents, dégâts sur l’environnement, presque aucune entreprise n’est à l’abri d’un jugement moral vis à vis duquel il est très difficile de se défendre, en particulier si on est dans l’improvisation.

Faire un point exhaustif des conflits possibles est un préalable indispensable, et il plaide pour l’internalisation de l’intelligence en terme de média sociaux. Confier ses petits secrets à son agence, c’est risquer, bien plus que si cela est fait en interne, des fuites qui ne feraient qu’accélérer ce qui semble, quoi qu’il en soit, inévitable. Qui plus est, on peut se demander si c’est bien le rôle d’une agence de com de piloter le navire par gros temps.

Si votre armée est faite exclusivement de mercenaires, à un moment ou à un autre, vous risquez d’avoir un sérieux problème.

C’est également une problématique qui dépasse souvent les seuls services communication et marketing : sans l’implication de la direction générale, il a toutes les chances de ne pas être complet et exhaustif.

Prendre conscience que l’on ne peut contrôler une page Facebook

Autre élément dont il est impératif de prendre conscience : une marque, dans un univers social comme Facebook, n’est pas chez elle. Si elle veut y faire son trou, il lui faudra adopter les codes et la culture du milieu qui l’abrite, ou tout du moins avoir une idée précise de ce qui sépare sa culture de la culture internet, et avoir identifié les passerelles qui rendront le dialogue possible et l’installation viable.

La tentative de censure, sur Facebook, au prétexte que certains membres, en guise de protestation, arboraient comme avatar des logos Kitekat détournés, n’a fait que faire redoubler l’intensité des protestations. C’est un cas typique de “cultural gap”.

Cela peut paraître simple, mais pour certaines marques, la culture de l’entreprise est à ce point éloignée de la culture web que sans une démarche d’ordre psychanalytique, destinée à faire prendre conscience à la marque de son éloignement du territoire qu’elle prétend conquérir, l’affrontement sanglant entre annonceur et consommateurs militants est inévitable.

Il faut que les annonceurs se fasse une raison : derrière sa télé, le consommateur subissait, sur le web, il réagit de plus en plus, et ce n’est pas lui qui changera, ce sont les marques, que cela leur plaise ou pas. Dans la joie ou sous la contrainte, il n’existe aucune alternative.

Il n’est pas question ici de changer les fondamentaux d’une marque, mais de trouver ce qui dans son ADN peut servir de lien avec la culture web, et le travail est double : se pencher sur sa marque, ce qui est d’ordinaire réservé à un département communication, et comprendre en profondeur à quel point le web est porteur d’une culture complexe, de valeurs, de courants, et pour revenir sur une vielle litote, qu’il n’est en rien un formidable moyen d’accès à la connaissance ou un « canal supplémentaire », mais bel et bien un corps social.

Pour une société, débarquer sur Facebook doit être pris avec autant de précautions que débarquer en Chine.

Mettre en place une équipe expérimentée

Vous ne mettriez pas aux commandes de votre toute nouvelle succursale en Chine un stagiaire du service RP ? Vous ne la confiriez pas non plus à une agence de com. Pourquoi, dès lors, la plupart des annonceurs s’aventurant sur Facebook prennent-ils des décisions aussi risquées quand ils partent à l’assaut d’un territoire peuplé de plus de 400 millions d’individus dont, à l’évidence, ils maitrisent aussi mal la culture ?

L’amateurisme des équipes en charge de Nestlé sur Facebook aura au moins eu le mérite de mettre en évidence la palette de compétences requises pour affronter une telle crise. Sociologie, psychologie interpersonnelle et psychologie de groupe, brand management, marketing, communication, juridique…

Vous pensiez encore que les salaires des community managers étaient surévalués ? Combien êtes vous prêt à payer ceux qui vous éviteront une dégringolade boursière, ne serait-ce que de quelques pourcents ?

Attendez-vous à ce que, suite à cette crise, les salaires des plus expérimentés grimpent en flèche. Il n’y a aucune raison pour que les niveaux de rémunération en France soient à ce point aussi bas par rapport au Etats Unis, où 6000$ par mois est considéré comme normal pour quelqu’un qui pourrait tout à fait affronter une telle crise.

Préparer et simuler des scénarios de crise

Gouverner, c’est prévoir, et il convient de mettre au point des scénarios de crise détaillés afin d’en identifier les points critiques, ceux notamment qui nécessiteraient une prise de décision en haut lieu. Ces décisions devront être tranchées avant que la crise ne surviennent, sinon il vous faudra mettre en branle la mécanique hiérarchique, voir même réveiller le directeur général à trois heures du matin un week end, si vous voulez avoir la moindre chance de vous en sortir.

Le web fonctionne, depuis déjà un certain temps, en temps réel, et depuis toujours, 7 jours sur 7 et 24h sur 24.

Il est également indispensable de simuler les crises, à la façon d’un jeu de rôles – ce qui donne au passage des workshop très ludiques et riches d’enseignements ;-). Les militaires font cela depuis très longtemps, et les activistes également. Ce n’est qu’en menant à bien ces simulations que vous identifierez les failles de votre défense, les lacunes de vos plans, et que vous augmenterez vos chances de sortir victorieux d’une telle situation.

Ecrire des règles claires pour les community manager et les visiteurs

Dans une organisation comme Nestlé, on n’ose imaginer qu’une seule personne ne soit aux commandes des média sociaux (bien que).

Dans beaucoup de grosses entreprises – y compris en France – ce sont des équipes qui se chargent de cela. Il est alors indispensable d’écrire une bible, qui rassemble les règles à appliquer en interne en terme de média sociaux, de la même façon que l’on réalise un brandbook dans les agences afin que les multiples actes de communication de l’entreprise, du dernier “claim” marketing au papier à lettre, gardent une certaine cohérence.

On peut également se hasarder à écrire des règles à l’usage des internautes qui viennent vous visiter, mais ne vous attendez pas pour autant à ce qu’elles soient suivies, vous pourrez, tout au plus, vous en servir de référent. Par contre, si l’espace social sur lequel vous vous hasardez à faire du web social n’est pas votre site – si c’est Facebook, MySpace, Twitter ou un autre – n’imaginez pas un instant que vous allez pouvoir y imposer vos règles. Ce sont les règles et la culture du lieu qui s’imposent, et il convient, comme pour la culture web en général, des les comprendre en profondeur, et de mesurer ce qui sépare la réalité de ce que vous aimeriez bien qu’elle soit.

La pire des stratégie reste de ne pas être présent

Face à autant de difficultés, il est encore possible d’entendre des stratégies qui consistent à ne pas être présent sur internet (cela devient de plus en plus rare). Ce n’est malheureusement pas une option. Si vous n’êtes pas sur Facebook, quelqu’un d’autre le fera à votre place. Un groupe de fans, dans le meilleur des cas, mais hors de votre contrôle, quoi qu’il en soit.

Tarder à y aller, ou ne pas y mettre les moyens suffisants, c’est aussi prendre le risque de se voir totalement dépassé, en terme de présence, par ce qui tôt ou tard se transformera en ennemi mortel.

La ligue Odébi, dont les méthodes de web-guerrilla sont parmi les plus agressives qu’il soit (avec les Anonymous), est née à l’origine d’un groupe de consommateurs mécontents de Numéricable. Ce simple fait devrait faire frissonner d’effroi tout annonceur.

Reconnaître la crise, offrir un espace de discussion spécifique, dialoguer

D’un point de vue pratique, la crise de Nestlé était perdue d’avance, avant tout parce que les premières mesures d’urgence n’ont pas été prises.

Nestlé, sans même avoir vu venir la crise, a bénéficié de deux jours avant que celle-ci ne rebondisse sur Facebook, ce délai était très largement suffisant pour prendre des mesures qui en auraient grandement limité l’ampleur.

Une page Fan de Facebook permet non seulement de mettre en place un espace de discussion, à la manière d’un forum, et d’en structurer les conversations, mais cette même page peut se paramétrer de façon à s’ouvrir automatiquement sur cet espace de discussion plutôt que – par défaut – sur le « mur ».

nestle-fb-discussions

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L’intérêt ? Tout d’abord, structurer les conversations. Dans le cas de Nestlé, on aurait ainsi pu répartir (diluer ?) les interventions des anti Nestlé dans des forums tels que « l’utilisation de l’huile de palme dans les produits Nestlé », « la production d’huile de palme », « le développement durable chez Nestlé », « la situation de l’agriculture en Indonésie », etc.

Dans chacun de ces forums, les community managers, dans ce cas avec une compétence de « curatoring de liens », auraient du proposer une série de ressources propres à Nestlé, mais également des liens vers différents documents en ligne afin d’ouvrir à la discussion. Mieux encore, en proposant ainsi des ressources documentaires, Nestlé aurait pu orienter et garder la main sur le débat.

Autre intérêt, et non des moindre, en ouvrant votre page Facebook directement sur ces espaces de discussion plutôt que – par défaut – sur le mur, l’effet viral interne à Facebook est complètement étouffé. Chaque fois qu’un internaute en colère s’exprime sur un « mur » Facebook, cela est signalé – via le fil d’info – à tous ses amis, les incitant à faire de même, et ainsi de suite. Si le commentaire à lieu dans un espace de discussion, cet effet viral n’existera pas.

Chez Nestlé, les community manager n’ont pas même pris le soin d’ouvrir un tel espace de discussion, le seul endroit susceptible d’accueillir une conversation était le mur de la page Nestlé.

Reprendre l’initiative du dialogue et orienter la discussion dans un espace que l’on maitrise au mieux, aussi bien dans la structuration de la conversation que dans son coté proactif, est absolument indispensable. Ce type de compétences sont courantes chez les administrateurs et les modérateurs de forums.

Une marque n’est pas un interlocuteur. En cas de crise, rien de remplace un être humain.

Une autre erreur commise par Nestlé et riche en enseignements est l’utilisation par le (ou les) community manager de l’identité de Nestlé.

Plutôt que d’intervenir sous le nom de John, Amhed ou Henri, le community manager de Nestlé s’appelle ici Nestlé.

Il est d’usage dans les call centers les plus déhumanisés de donner comme directives aux opérateurs de se présenter sous leur nom, pourquoi diable avoir fait autrement sur Facebook ?

Les community managers doivent aller au front et se présenter. Un minimum de transparence est la base indispensable sur laquelle peut se construire une confiance, préalable à toute forme de dialogue.

Seul les très jeunes enfants s’imaginent que c’est Mickey qui leur parle chez Disneyland, passé l’âge de cinq ans, ils réalisent bien que cela ne tient pas plus debout que l’histoire du père Noël. Arrivé à l’âge adulte, ils considèrent généralement ce genre d’interaction sociale comme une insulte à leur intelligence. Nestlé est une marque, pas un individu. Après des décennies de « Culture Pub » à la télévision, il serait peut être temps pour les annonceurs de réaliser qu’ils ont à faire à des consommateurs un tant soit peu au courant des mécanismes de la communication. En clair, il serait sage d’arrêter de prendre ses consommateurs pour des cons.

Présenter ses community manager sous leur nom à un autre avantage. En cas d’altercation avec un internaute, un autre peut prendre la relève et apaiser le conflit (voir le même mais sous une autre identité).

Chez Nestlé, c’est avec « Nestlé » que les conflits se sont cristallisés, au fur et à mesure d’échanges tendus. Impossible de faire intervenir un tiers en cours de route du coté de Nestlé.

Troupes extérieures, mercenaires

En cas d’attaque, il est utile de pouvoir faire appel à des renforts. Ceux ci sont de deux ordres. Les fans, prêt à voler au secours de leur marque préférée en cas d’attaque, et les mercenaires.

Les fans de la marque devront bien sûr avoir été identifiés, chouchoutés, et fidélisés si l’on veut pouvoir compter sur eux en cas de problème.

Les mercenaires sont plus faciles à recruter, mais encore faut-il avoir établit des contacts, identifié les ressources du marché, et être prêt à mettre le prix qu’il faut.

Parmi les mercenaires, on pourra faire appel à des experts : scientifiques, économistes, consultants, qui viendront poser un point de vue qui fait autorité – difficile à remettre en question – sur des points qui sont favorables à l’annonceur.

Il doit y avoir une option pour passer à du 24/7 en cas de crise

C’est une banalité de nos jours, mais il est bon de le répéter : le web d’aujourd’hui est en temps réel. Il n’est pas à une heure près, ni même à dix minutes, il est véritablement en temps réel.

Ce phénomène n’est pas seulement le dernier buzzword à la mode chez les fonds d’investissement, il reflète également un usage du web social qui est une réalité bien installée.

Manque de bol pour les annonceurs, Facebook est le plus gros acteur de ce web en temps réel. 24h sur 24, et 7 jours sur 7, ses 400 millions de membres y vivent. Ils y passent un temps considérable.

Si la solution de community management que vous avez mis en place n’est pas capable de passer d’un régime de croisière à du 24/7 en temps réel, et ce en un clin d’œil, alors vous avez un sérieux problème.

Ne comptez pas par ailleurs sur la gentillesse du militantisme en ligne pour vous attaquer un lundi matin vers 10h, si les attaques de Greenpeace ont eu lieu en fin de semaine et l’attaque sur Facebook à la veille d’un week end, ce n’est certainement pas un hasard.

nestle-greenpeace-twitter-f

Préparez vous à retrouver sur internet tous vos ennemis

Greenpeace fait parti des premiers à avoir investi autant de professionnalisme dans une web guérilla. Avant cela, seul certaines campagnes politiques américaines avaient mis autant de réflexion dans des attaques contre le camp adverse. La web guérilla était jusqu’ici l’apanage de groupes moins organisés, et disposant de beaucoup moins de moyens financiers. Là encore, la bataille d’Hadopi en est un parfait exemple.

Demain, du simple fait que ces batailles ont formé des armés de potentiels légionnaires, les grands annonceurs doivent s’attendre à retrouver sur le web, à visage découvert ou pas, des ennemis qu’ils affrontent depuis longtemps IRL (« In Real Life »).

Concurrents, spéculateurs boursier, syndicats, les conflits que peut connaître un grand annonceurs sont nombreux, et chacun de ces adversaires peut mettre en œuvre, demain, une attaque similaire à celle qui a été menée par Greenpeace contre Nestlé (au passage, la page Facebook de Continental est ici).

Aucune activité suspecte, notamment en terme de volume d’échanges, n’est visible sur le cours de Nestlé à la veille du déclenchement des hostilités, mais n’importe quel financier, au courant des attaques en préparation aurait eu l’idée de spéculer à la baisse sur le cours de l’action. Même si celle-ci a rapidement repris des couleurs, cela aurait été suffisant pour faire une jolie plus value en très peu de temps.

Tôt ou tard, une fois ce savoir faire en matière de web guérilla suffisamment répandu, une multitude d’organisations envisageront sérieusement d’ajouter à leur branche armée ou leurs cabinets d’avocats une patrouille cybernétique. Sous estimer la capacité de ses adversaires à savoir porter leurs combats sur le web va sans aucun doute provoquer une multitude de catastrophes bien plus graves encore que celle que vient de connaitre Nestlé.

Au final

Il existe de nombreux ouvrages destinés aux activistes en ligne, qu’il serait prudent pour tout annonceur de lire avec attention, mais le meilleur qui ait été rédigé à ce jour est sans conteste l’art de la guerre de Sun Tzu. Lisez, ou relisez le, à la lumière d’une web guérilla, vous verrez qu’il n’a pas pris une ride.

Vente à Distance et E-Commerce : Regard d'un Béotien (2)


A la conquête du client Multicanal

Le 25 Mars 2010, se tenait au Marriot Champs Elysées, une conférence organisée par LSA, sur le thème :
VAD & E-Commerce : à la conquête du client Multi-canal.

Comment tirer profit des opportunités de croissance de la Distribution Multicanal
Stratégie Multicanal : Quel Mix pour Booster les Ventes
E-Commerce : Quels nouveaux Concepts pour Innover demain

Avec la participation Exceptionnelle d’Hervé Novelli, Secrétaire d’Etat chargé du commerce, de l’Artisanat, des PME, du Tourisme, des Services et de la Consommation.

Présence et participation de : But International; Castorama; Célio; Clubatcost; Fevad; GFK; Groupe Lafuma; Immersive Lab; Isai Gestion; Kiala; King Jouet; Laser; Médiamétrie; Netratings; Myfab (finalement absent); Nature & Découvertes; Priceminister; Simply Market.

Bref, du beau Monde pour nous parler d’un beau et vaste sujet :

Impression d’ensemble et si je devais en retenir quelques points majeurs :

Il y a manifestement un Monde (Euphémisme…) entre les Pure Players, dont le Business Model a toujours été le modèle de vente à distance via le Web, et les fameux « Bricks & Mortars », qui eux, se sont dit un jour :
« Tiens y de la lumière, on va rentrer pour voir… » d’autant que les marchés étant Flat ou en régression, ce serait pas mal de profiter de la croissance marginale que pourrait nous apporter le Net…
Quand même, sait-on jamais, s’il y a un El-Dorado à venir, commençons à récolter quelques pépites…

Oui mais voilà… Là commence apparemment la différence (et majeure) entre les deux extrêmes : Il y a ceux pour lesquels c’est Vital, car c’est leur Business Model à part entière (Pure Players), et ceux qui se disent que par ces temps de crise, et par le côté reluisant des progressions à deux chiffres du Web, des Réseaux Sociaux, du 2.0 etc., on se doit d’investiguer le Web au cas où… Croissance marginale oblige. Oui… mais à quel prix ? (comme toute croissance marginale d’ailleurs… Quel est l’investissement marginal que l’on est prêt à mettre pour aller chercher cette croissance marginale… qu’au passage… tout le monde veut capter…)

Le problème pour avoir discuté lors du déjeuner avec pas mal d’entre eux, c’est que rares sont les entreprises classiques qui investissent massivement « pour voir »…  avec les résultats qui en découlent…

1/ « If You Pay Peanuts… You Get Monkeys… » (James Goldsmith)

Finalement quel Monde entre les chiffres annoncé par Hervé Novelli : 2009 : 24 Millions d’acheteurs sur 36 Millions d’Internautes; 64 000 sites marchands (+35% vs. AN-1), + 26% d’achats en e-commerce en 2009, et une certaines réalité plus difficile (en tout cas pour certains)

Le retour d’expérience de la plupart des « Bricks & Mortars », ou des entreprises ayant essayé le multi-canal est présenté avec pas mal d’humilité par ses représentants.
En effet : les ventes en CA des But, Castorama, etc. se situent dans des fourchettes de 1 à 3% environ.
On parle de CA d’un Point de Vente additionnel, on parle d’une « Vitrine » pour l’entreprise, on ne parle pas encore de rentabilité (chiffres apparemment tabous ou difficiles à calculer…)

Lorsqu’il s’agit de parler de coût de maintenance, de logistique avec logique de messagerie, de Web 2.0 avec logique d’échange avec l’Internaute… le second enseignement (au delà des investissements que l’on est prêt – ou pas – à mettre c’est :

2/ Vendre encore… on sait faire… mais…

Plus on va dans une logique de personnalisation pour le consommateur Internaute (l’Hyper-Consommateur Expert » Roger Leï Sté Laser) , plus nous avons affaire à un « consommateur averti » ! ( les intervenants se sont retenus, mais à peine de l’appeler « chieur »…. c’est quand même un client… faut l’aimer quand même…)
Et le consommateur averti en vaut… plus que deux…
En effet, avant d’acheter, il est allé sur tous les sites possibles pour comparer les prix, screener les commentaires de ceux qui ont déjà acheté le produit, les SAV, les Forums etc.

Et là également, on ne s’improvise pas du jour au lendemain un acteur majeur du Marketing 2.0 : Nestlé l’a manifestement appris à ses dépends récemment… avec sa communication sur Facebook.

Il est d’ailleurs intéressant de noter, que le consommateur averti a deux motivations principales d’Achats sur le Web : (source GFK)
1/ Le Prix
2/ Le Conseil d’un autre expert Conso qui aura recommandé le produit tant convoité.

Qui peut se targuer d’ailleurs de ne jamais être allé à la Fnac pour avoir les meilleurs conseillers en vue de l’achat d’un service High Tech, pour finir une fois la référence choisie par l’acheter ailleurs… moins cher ?

3/ La Grande Force des Pure Players

(Venteprivée.com, Pixmania, Priceminister, E.Bay, Clubatcost etc.)

Est d’ailleurs d’avoir compris assez tôt comment intégrer parfaitement cette logique de notation des produits par les « consommateurs experts », et d’arriver justement à pratiquer des prix déconnectés et beaucoup plus bas que les Old Players…
Tout en arrivant à s’affranchir de la principale barrière qui peut remettre complètement en cause un modèle économique :

La Barrière Logistique !

Malins sont les Priceminister, E.Bay, etc. qui font en sorte que la logistique soit directement gérée par…. le client lui-même….
Malignes aussi sont des sociétés comme Kiala, qui ont bien compris qu’il y avait un créneau à prendre sur le sujet…

En effet, la livraison à domicile et/ou la logistique de l’acheminement des achats sur le Web est sans doute LA partie la plus difficile à gérer.
Quand bien même l’internaute est semble t-il prêt à payer la valeur réelle des coûts de livraison, reste encore…

Le problème pour le consommateur étant d’aller faire une demi-heure (minimum) de queue à la Poste le samedi matin pour récupérer le colis qui n’est pas rentré dans la boite aux lettres, ou de déranger le voisin (ça c’est pas vraiment dans notre culture française) car DHL ne vous aura pas trouvé chez vous lors de son passage impromptu…..
Le problème pour l’Industriel étant… le coût, et surtout le « coût du dernier Kilomètre »

Kiala a bien compris manifestement que l’avenir des livraisons (déjà 43% à date) des Internautes qui achètent on line, se fait et se fera de plus en plus via des Relais de livraison.

4/ Les Relais de Livraisons : l’avenir des Net Players ?

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 3 900 relais Kiala en 2009, une prévision de 7 000 relais en 2011 + 30 000 marchands de journaux partenaires pour la société !….
L’autre fait majeur concernant ce mode de livraison, c’est que quasiment tous les gros Players du Web s’y mettent : Ikea, Pixmania, Free, Orange, Bouygues Tel, Grosbill, Sarenza, Spartoo, Rue du Commerce, Maty, HP, Danone (liste non exhaustive) font d’ores et déjà appel à Kiala comme partenaire !!!

5/ Un mot sur la Gestion des Bases de Données Clients :

Là également, il n’y a pas photo entre un Pure Player historique (Priceminister /ex) et… les autres concernant la capacité à bien gérer un Marketing Relationnel au regard de la mine d’or qui est la leur quant à leur capacité à avoir mis en place des bases de données qualifiées consommateurs.
Là pour le coup on peut parler de CRM, et de système informatique intelligent….

A l’image également de société comme Critéo, ou « tout simplement » Google ad, il est aujourd’hui possible pour ces sociétés de tracker le comportement de l’internaute de telle manière à lui fournir une offre personnalisée, et de lui diffuser des bandeaux publicitaires personnalisés.

Mais c’est quelque part normal !  Leur Comité de Direction à eux, n’a sans doute pas seulement payé trois stagiaires pour voir ce qui se passait sur internet, et créé « by the way » un site e-commerce…

Il ont pensé le Business Model du e-commerce de façon globale :
Peut-être faut-il être au pied du mur (cf. IBM il y a quelques années) pour envisager de sortir du Cadre, ou plutôt de se créer un nouveau Cadre sur cet El Dorado du Web 🙂

Frédéric P
Follow me on Twitter @fredwpt

Enterprise 2.0 et M2C Escp Europe : Regard d'un Béotien :-)


Ne connaissant pas vraiment le domaine du 2.0 en dehors d’avoir créé avec quelques collègues ce présent Blog de recueil de données,  j’ai participé entre la semaine dernière et cette semaine à deux conférences abordant le sujet des entreprises 2.0, et de l’utilisation des réseaux sociaux en entreprise. Voilà les quelques enseignements que j’en retire en tant que Béotien dans le domaine (ou presque)

http://www.e20forum.fr/

http://www.marketing2conference.com/2010/

Importance de la sémantique (Wording) et de l’approche par « Petits Pas »

Manifestement, parler « d’Entreprise 2.0 », de « réseaux sociaux », et tout le « wording » autour de ces sujets, provoque parfois (si j’en crois les dires de ceux qui ont avancé sur le sujet) plus de rejets, de craintes et de réticences de la part des collaborateurs qu’il n’éveille leur curiosité et leur volonté de travailler un peu plus en collaboration transversale.
Il faut donc sans doute inviter à plus de collaboration dans l’entreprise en mettant en œuvre les outils pour ce faire ou en les mettant à disposition des salariés, mais sans forcément le dire.
L’idée étant d’éviter de donner le sentiment d’imposer ou de mettre en place « un outil, un de plus »… provoquant un « surcroit de travail ».

Notre exception culturelle française fera sans doute que les collaborateurs vont, une fois leurs 35h hebdomadaires terminées, peut-être se ruer sur des réseaux sociaux à des fins personnelles, mais pas forcément professionnelles, sauf pour éventuellement s’en servir comme CV en ligne (cf. Viadéo, LinkedIn etc.)
Ils auront en revanche plus de mal à le faire spontanément en entreprise, sauf à penser que ces mêmes outils vont répondre à leurs besoins, résoudre leurs problèmes, et leur faire gagner du temps !

Pour en revenir au Wording, « Collaborer » n’a pas forcément une belle connotation dans nos inconscients… (Pourquoi pas collabo tant qu’on y est ?…)
De même quand on parle de Réseau Social, on peut entendre « Assistance Sociale », « problèmes sociaux ».
Tous ces mots ne sont en fait pas très sexy…

Pourquoi ne pas parler de l’entreprise 2.0 avec des termes beaucoup plus positifs et dynamiques : j’ai entendu au cours de ce séminaire, des appellations beaucoup plus alléchantes : « Intelligence Collective« , « Émulations d’idées« , pourquoi ne pas employer le mot « Contribution » beaucoup plus sexy que Collaboration ?…
De même qu’il serait plus joli (et approprié ?) de parler en entreprise de « Contributeurs » plutôt que de « Collaborateurs ». Ce serait d’ailleurs sans doute (au passage) plus rentable pour l’entreprise d’avoir des « contributeurs » et pas seulement des « collaborateurs »…

C’est d’ailleurs si j’ai bien compris, l’esprit dans lequel s’inscrit l’Entreprise 2.0: générer de l’émulation, de l’innovation, grâce à ses contributeurs inter-connectés
Il y a d’ailleurs une notion de gain exponentiel dans l’Entreprise 2.0 puisqu’on peut supposer que les inter-connexions de l’entreprise 2.0 favorisent une forme d’Émulation productive liée à ce l’effet rebond des idées des contributeurs

Si je devais à l’issue de ce séminaire donner ma propre définition de l’Entreprise 2.0, en fait, je pense que je la renommerais : Entreprise « NICE »  : Nouvelle Intelligence Collective Exponentielle
Ou comme me le suggère Richard Collin (Nextmodernity), les termes Efficacité Collective ou Intelligence Connectée pourraient être en effet employés pour la qualifier.

Concernant l’approche par petits pas, beaucoup de sociétés ont commencé « modeste », et la mayonnaise a fini par prendre avec parfois des outils aussi simples que Yammer /ex

Key Factors of Success

Si je devais retenir quelques points, ce serait (à nouveau si j’en crois les participants) au delà des points déjà cités ci-dessus :

Ne pas « décréter » des Communautés : elles se forment quasi naturellement autour d’intérêts communs (y compris parfois des Hobbies) J’ai été très étonné de voir que Danone a modestement suivi l’exemple de Facebook 🙂 puisque son réseau interne a simplement commencé par un… organigramme inter-actif sur lequel les salariés sont venus compléter leurs profils avec des données déclaratives (donc pas de Pb avec la CNIL) de compétences et de hobbies
Commencer modestement par quelques outils très simples : là également j’ai été subjugué de voir Alcatel Lucent commencer avec Yammer, Lyonnaise des Eaux étendant de façon très maligne le logiciel Bluekiwi alors même que le groupe fonctionnait sur Sharepoint officiellement (manifestement beaucoup plus rigide)
Répondre à des besoins des collaborateurs; Ca va sans dire, mais rien ne sert de faire du 2.0 pour faire du 2.0.
Les utilisateurs ne s’approprieront les outils que si ces mêmes outils leur font gagner du temps et de l’efficacité.
Cohérence et qualité des outils : Ne pas donner l’impression de mettre en place un Couteau Suisse qui fait tout un petit peu mal mais pas grand chose de très bien…
– Ne pas rouler avec une Ferrari sur une départementale ou avec une 2CV sur l’autoroute : Cad Avoir a minima des outils qui permettent accessibilité et rapidité de connexion
Ne pas laisser des Wagons en route et faire attention que tous les salariés soient potentiellement impliqués, et pas seulement les Geeks

Et peut-être les 2 facteurs clefs les plus importants sur lesquels Franck La Pinta (Société Générale) insiste avec à mon avis juste raison :
L’importance de l’implication des DRH avec des Groupes de Projets Multi-compétences et transversaux, et ce, afin que le Change Management soit d’emblée pris en considération, avec l’identification des changements éventuels d’habitudes et de gouvernances. La GPEC devrait d’ailleurs être liée de très près avec les nouveaux fonctionnements qui se profilent.
Un Fort Sponsoring de l’exécutif, mais j’allais dire… comme dans tout bon projet d’Entreprise.

Et pour les facteurs clefs d’échec, c’est sans doute faire exactement l’inverse de l’un des points cités ci-dessus….

Quelques mots également sur l’étude menée par Cécile Demailly qui me semble riche d’enseignements, et notamment, donne des infos intéressantes sur ce que les entreprises qui ont déjà mis en place du 2.0 (ou sont en cours de) font comme constats: là également l’aspect RH est largement souligné, mais aussi ce qu’on peut attendre en terme de ROI:
Le fameux mot magique !
En fait, sans vouloir déflorer le sujet, il semble que le calcul puisse plus facilement s’appréhender en terme d’économies générées dans un premier temps (cad économies d’IT, de télécommunications etc.)
Quant à la notion de ROI, difficile de mettre en place des indicateurs concrets.

Une tentative cependant a été mise en œuvre par la Schlumberger, même si je trouve (cf chapitre 1) le terme un peu malheureux (après avoir parlé de réseau social) car il s’agit du « RSA » : « Retour Sur Attention » Une équation qui permet de mesurer grosso-modo une part d’optimisation des outils à disposition des salariés. Et de fait une part d’efficience.
Cela étant, ce que j’ai trouvé de particulièrement intéressant au delà de la mesure de l’impact des outils, c’est l’utilisation qui en a été faite à des fins de sécurité et de résolutions de problèmes.
Le fait par exemple d’avoir un souci sur une plate forme de forage dans un coin de la planète peut être réglé en quelques minutes une fois par ex une photo du problème rencontré posté sur un réseau interne : Une autre plate forme ayant rencontré et résolu le même problème à l’autre bout de la planète peut apporter une aide précieuse en un temps record (et ainsi éviter des pertes financières colossales)

Quelques mots sur les deux Journées M2C Escp Europe

Mais vraiment uniquement quelques mots alors… Que de noms d’entreprises toutes plus prestigieuses et ronflantes les unes que les les autres, mais quelle pauvreté de présentations !….
Sans toutes les citer, Google, Procter & Gamble, General Motors, IBM, HP, Coca Cola, Wal Mart, Dell, Lufthansa, Etc.
Quel plateau ! C’était le festival de Cannes des World Companies !

Mais à l’image des Stars, quel superficialité !… Ah ça pour le Show et de prise de parole en public, ils sont forts, mais en dehors de venir montrer qu’en matière de gestion de réseaux sociaux (essentiellement BtoC) ils sont les meilleurs (on se demande d’ailleurs en quoi…), il n’y avait quasiment aucune matière et/ou nouveauté.
Évidemment, je grossis le trait, mais notre fameux Sylvestre des Guignols de l’info a eu deux jours de Talk Show….
Pour avoir travaillé moi-même pendant 8 ans dans une entreprise américaine, j’ai vu autant de présentations en entonnoir que de sociétés présentes, permettant de vanter les mérites de leur(s) Marque(s) ou de leur boites, mais c’est à peu près tout.

L’ironie du sort étant d’ailleurs vs. le « vieux marketing », voulant qu’Apple ne soit quasiment jamais cité en temps qu’exemple au sein des réseaux sociaux, et ressortant d’ailleurs très peu dans leurs différents rankings était implicitement la marque la plus représentée, car équipant 90% des genoux des Geeks venus entendre la bonne parole de leurs évangélistes américains….. (+ iphone dans la poche, mais ça va sans dire)
Eux (Apple) ils se la moulent, mais ils avancent… avec ou sans réseau social.

Petit rayon de soleil au milieu de tout ça : Vanksen, que je trouve par ailleurs excellent dans ses réalisations Web a fait une très bonne présentation et analyse de l’évolution des réseaux sociaux (et de leur utilisation par les marques), et j’ai trouvé Carlos Diaz de Bluekiwi très convaincant dans son partage d’expérience.

Une recommandation pour l’année prochaine peut-être : au moins quand on reçoit des leçons sur les réseaux sociaux pendant 2 jours, ce serait sympa de publier quelque part la liste des participants avec leurs noms, et/ou de proposer de créer un réseau de poursuite de discussion de ces mêmes participants (à moins que ça n’existe et que je me sois endormi ?… auquel cas au temps pour moi…)
Mêmes les badges ne comportaient que le nom de la personne : le nom de l’entreprise n’était même pas noté….

En conclusion :

Il me semble que le 2.0 dans son ensemble n’est traité que de façon partielle à date :

– soit très tourné et très replié sur soi : c’est à dire sur de l’amélioration d’Intranets en Entreprise. Cela étant, ce qui est sans doute déjà très bien !
Que ce soit en terme de courbe d’apprentissage, ou de volonté dé créer et de générer de l’émulation au sein de l’entreprise.

– soit très tourné vers l’extérieur en BtoC, avec des Marques ou des sociétés qui communiquent (avec plus ou moins de succès – cf. Nestlé -…) avec leurs consommateurs

Entre les deux, et pour faire le lien, j’ai vu un exemple très intéressant de Dassault Systèmes qui travaille dans le collaboratif avec ses partenaires revendeurs : les « VAR » : Value Added Resailers

Je trouve que l’on développe assez peu tout le travail collaboratif qui pourrait être fait avec des clients (customers) partenaires qui sont des prescripteurs de nos Marques, et que l’on travaille assez peu avec nos partenaires fournisseurs. Or ce sont souvent les premiers contacts BtoB que l’on a avant même d’aller vers le BtoC.
Par ailleurs je trouve vraiment dommage que la dimension Resources Humaines soit aussi peu représentée dans ces débats. A nous sans doute de leur en faire partager les enjeux !
De même que le I.Learning, associé au serious gaming, voire au social serious gaming me semble être très peu pour l’instant utilisé à des fins collaboratives communes, qui pourraient justement peut-être refaire le lien entre nos collaborateurs-contributeurs, nos partenaires BtoB, et nos consommateurs.

Frédéric

L’évolution des marques de Luxe dans les réseaux sociaux


Je vous conseille cet article très intéressant avec un top 100 des marques présentes sur les réseaux sociaux avec en highlight les marques de luxe. On remarquera qu’aucune marque d’alcool n’est présente dans ce top 100. La première marque d’agro est Coca en 31e position, viennent ensuite Nutella et Redbull respectivement 42e et 47e. Une très forte présence de l’automobile mais surtout du hightech avec Apple en force (1er Iphone / 8e Apple / 34e iPod / 35e Mac).

D’où l’intérêt aujourd’hui de pousser les brandowners du Groupe à développer des plateformes communautaires fortes avec évidement une vraie stratégie éditoriale.

http://bit.ly/9xeO9s (Web&Luxe)

L'abus d'alcool selon Heineken……


Posté le 16 mars 2010
Source Vanksen

http://www.knowthesigns.com/

La marque Heineken fait campagne contre l’abus d’alcool de manière innovante. Comment ? Avec un site en flash que nous vous invitons à découvrir ici. Aprés avoir indiqué votre date de naissance, vous êtes invités à repérer dans une vidéo mettant en scène des personnes en soirée celles qui manifestemment ont bu plus que de raison…

Alors on vous présente en exclusivité « l’exhibisioniste » (le show-man à toute épreuve, facilement repérable), « le peloteur » (le mec qui pelote tout ce qui bouge, lui aussi se fait vite repérer en général), « le dormeur » (vous savez celui qui arrive à dormir assis), « le violent » ( le mec au sang chaud qui se fait virer avant la fin de la soirée, on en a tous un dans notre entourage), la « pleurnicheuse » (on évite en général d’entamer toute discussion avec celle-ci), et enfin en extra « l’allumeuse » ( avec cette dernière, même pas besoin de discuter), et « le trébucheur » ( le mec qui ne tient même pas debout, et qui croit que personne ne l’a remarqué).

Avez-vous réussi à tous les identifier ? L’important n’est pas vraiment là. Au final, le message est le suivant : apprenez à détecter les signes avant de voir votre soirée gâchée. Profitez oui, mais de manière responsable. Pas sûr que ce soit à la portée de tout le monde…

Vous pouvez même créer le profil-type de votre ami lorsque ce dernier a un coup dans le nez en téléchargeant photo et son. A charge de revanche par contre !

Matrice décisionnelle des médias sociaux !


Source : Blog de Gregory Pouy

Par greg, à 12:56 Bon ok, je sais, le graal c’est Facebook et ses nombreux fans [potentiels] mais il existe aussi d’autres espaces qui ont chacun leur intérêt mais lequel ?
Voici une matrice décisionnelle permettant d’avoir une meilleure vision de ce qui est possible de faire sur les médias sociaux en fonction de vos objectifs [oui ca veut dire qu’il faut avoir une stratégie aussi].
Selon si vous souhaitez vous rapprocher de vos consommateurs, faire de la visibilité, créer du trafic sur votre site ou améliorer votre stratégie SEO, vous allez pouvoir mieux comprendre à quoi peuvent servir tout ces outils.
Bien qu’ils soient organisés par nom, vous pouvez élargir bien sur, quand on parle de Youtube, vous pouvez prendre toutes les plateformes vidéos, idem pour Flickr et les plateformes photos, Linkedin et Viadeo…
Je trouve que cette matrice est très claire et devrait aider beaucoup d’entres vous à y voir plus clair !
Matrice  décisionnelle réseaux sociaux

La TV 2.0: nouveau souffle pour les marketeurs ?


Source : L’Atelier.fr

La télévision connectée ouvre des perspectives pour les publicitaires, en permettant aux téléspectateurs d’acheter un produit depuis son poste. Une initiative qui oblige du coup les professionnels à repenser leurs contenus.

Publié le 08 Mars 2010

TV 2.0

Les consommateurs se lassent de l’argumentaire produit classique. La publicité TV traditionnelle peine à créer l’enthousiasme autour d’une marque ou d’un produit », explique Ineum Consulting. Selon le cabinet, la généralisation de la télévision connectée changera cette perception. Dans une étude sur la télévision 2.0, il souligne que dés 2010, les téléviseurs vendus seront reliés à une borne Internet et équipés de barres d’outils et autres widgets adaptés au poste. Ce qui permettra au téléspectateur, pendant qu’il visionne un contenu, d’interagir avec ce dernier. Autant d’habitudes qui obligeront les marques à s’adapter à ce nouveau rapport avec le client. « Cela permet d’aller au-delà du placement produit« , explique à L’Atelier Philippe Pestanes, consultant et responsable de l’étude.

De nouveaux formats publicitaires doivent s’imposer, selon l’étude

Constat validé par l’étude : « De fait, de nouveaux formats publicitaires doivent s’imposer« ,est-il indiqué. « La publicité TV 2.0 ouvre un champ de créativité beaucoup plus large. Il est possible d’aller plus loin que les publicités traditionnelles » insiste ainsi le consultant. Et de rappeler qu’il est important de créer du coup un cercle vertueux : « Les annonceurs doivent parvenir à créer de nouveaux contenus. Mais les développeurs vont avoir besoin d’une audience pour développer de tels services« . D’autre part, il n’est pas certain que les téléspectateurs soient disposés à devenir acteurs. « La télévision demeure pour le moment le média de la passivité« .

Reste à savoir si le public saura s’adapter à ce type de publicité

« Il n’est pas dit que le public saura s’adapter et entrer dans une démarche pro-active« ,poursuit le consultant. Concrètement, le consommateur-téléspectateur pourra aller rechercher directement l’information qu’il désire obtenir sur un produit, via un widget. Il pourra aussi tester le produit virtuellement, avant de le commander éventuellement, en ligne. Faisant du petit écran le terrain privilégié de l’advertainment (divertir le consommateur pour mieux le fidéliser). « Les widgets permettront aux « télénautes«  de se connecter directement, comme certains le font déjà via les indications SMS diffusées au cours des programmes », conclut Philippe Pestanes.

Les entreprises se branchent sur les réseaux sociaux


// Source : Les Echos.fr

Quatre cents millions de membres sur Facebook : les entreprises ne pouvaient pas passer à côté du phénomène des réseaux sociaux. Selon une étude menée par l’agence de conseil Burson Marsteller, elles ont commencé à investir massivement sur ces réseaux : 79 des 100 plus grandes entreprises inter-nationales (selon le classement établi par le magazine « Fortune ») utilisent au moins un de ces réseaux. Les sites les plus utilisés sont dans l’ordre : Twitter, Facebook et YouTube, plus fréquemment encore que les blogs d’entreprises. « Au début, les entreprises ont eu très peur car les réseaux sociaux signifient la fin de la communication verticale des entreprises, explique Philippe Pailliart, président de Burson Marsteller France. Puis elles ont toutes voulu s’y mettre et il a fallu leur expliquer que tout n’était pas forcément adapté. Désormais, elles sont mûres et ont compris qu’elles pouvaient n’utiliser que certains réseaux, qu’elles n’étaient pas obligées de tout contrôler. On a largement dépassé le phénomène de mode. »

27 « twitts » par semaine

En moyenne, les entreprises passées au crible par l’étude font 27 « twitts » par semaine et 3,6 « posts » en moyenne sur Facebook, diffusent 10 vidéos par mois sur YouTube et écrivent 7 « posts » sur leur blog. Avec de très fortes disparités selon les pays, les entreprises asiatiques étant friandes des blogs quand les américaines et les européenness privilégient Twitter et Facebook. Une même entreprise peut même gérer plusieurs pages Facebook et comptes Twitter à la fois. « Sony est l’entreprise qui « twitte » le plus au monde, elle possède un compte Sony Pictures, un autre Sony Corp. et un autre PlayStation », souligne Philippe Pailliart.

La France semble encore un peu timide sur ces nouvelles pratiques. Si le niveau d’utilisation des entreprises françaises se situe dans la moyenne européenne, l’usage qu’elles font de ces outils reste limité. L’étude préconise de passer d’une « information descendante » à un véritable échange avec les internautes.

« C’est tout l’intérêt de ce nouveau mode de communication, affirme Frédéric-Charles Petit, président de Toluna, une entreprise française présente dans dix pays qui collecte des données d’internautes pour des clients et qui conseille ceux-ci sur leur présence sur ces réseaux. On peut fédérer une véritable communauté et disposer de retours rapides sur les produits ou l’image de marque des entreprises. » Attention toutefois à la saturation : mieux vaut éviter de répéter les mêmes messages sur différents réseaux, les utilisateurs étant déjà parfois surinformés.

Le phénomène fait aussi apparaître de nouvelles professions. « A l’origine, on confiait l’animation de ces réseaux aux directions de la communication ou à des juniors à l’aise avec ces outils. Aujourd’hui, la tendance est à une professionnalisation, avec des profils plutôt seniors, voire des spécialistes de certains réseaux sociaux », précise Philippe Pailliart.

NICOLAS RAULINE, Les Echos

Gérer sa marque à travers les médias sociaux


Par Genevieve Piquette – Publié le 24.02 | 2 commentaire(s) | Partager sur VIADEO

Quand un annonceur tel que Pepsi décide après 23 ans de ne pas s’annoncer lors du Super Bowl afin d’investir l’argent épargné dans les médias sociaux, un questionnement est à faire !

Pepsi est-il dans l’erreur ou tout simplement pionnier dans cette stratégie ? La notoriété des médias sociaux n’est plus à faire mais savez-vous comment les utiliser et les intégrer afin d’en faire bénéficier votre marque ? Les avantages sont nombreux et on voit de plus en plus apparaitre le terme «spécialiste en médias sociaux» dans les agences afin de répondre à la demande.

Mais le phénomène est-il si omniprésent dans l’industrie ? Les agences consacrent-elles vraiment une portion de leur budget à cette nouvelle réalité?

Dans cet article nous verrons les différents outils mis à votre portée pour gérer votre marque ainsi que quelques cas d’entreprise. Finalement nous examinerons les données du plus récent sondage sur l’utilisation des médias sociaux dans l’industrie des communications 2010».

Projet Pepsi

Commençons avec la compagnie qui a suscité beaucoup de commentaires depuis son retrait du Super Bowl et qui est au cœur de cet article. Pepsi a décidé de s’impliquer dans les médias sociaux et de belle façon : Premièrement la mise en place d’un projet de 20 millions ayant pour nom «Refresh Project», un microsite impliquant les consommateurs au premier niveau en leur demandant ce que Pepsi peut faire pour investir dans les causes sociales. Les gens sont donc invités à envoyer leur demande via le microsite et à tous les mois l’entreprise versera des sommes allant de 5 000$ à 250 000$ aux causes ayant reçu le plus de votes. On parle ici d’une véritable conversation entre le consommateur et Pepsi. Pour ma part je crois que ce projet est prometteur de ce qui deviendra certainement la norme pour fidéliser et améliorer son image de marque. Plus d’info ici et ici.

Toyota sur Digg

Sur une toute autre note, vous êtes sans doute au courant de l’énorme rappel de voitures que doit faire Toyota partout à travers le monde pour un problème de frein… Et bien pour gérer cette crise Toyota a fait un bon coup en ouvrant une page «Digg» où les questions les plus posées par les acheteurs concernés sont répondues par le constructeur avec références, liens et vidéos des grands patrons à l’appui. Cette opération est excellente pour la marque dont la réputation a été grandement ternie depuis ce facheux incident. Voilà comment les médias sociaux peuvent vous aider dans la gestion de votre marque… en étant là où le consommateur est.

Connaissez-vous l’expression anglaise «If you can’t beat them join them» – si vous ne pouvez les battre joignez-les… Et bien la popularité des médias sociaux c’est un peu ça. Le pouvoir du contrôle de la marque est passé des mains des entreprises aux mains des individus et des communautés. À vous de faire partie de la masse !

Créer des profils et des contenus

Soyez honnête et transparent. Créer des produits ou services intéressants et pratiques pour le consommateur. Permettez des échanges simples et rapides entre vos employés et les consommateurs. Placez le consommateur en amont dans vos communications et donnez lui la parole. Accordez de la place au viral en permettant aux internautes de partager leurs expériences de la marque auprès de leurs amis. Soyez généreux.

Distribuer et promouvoir ces contenus

Une page Facebook dédiée à votre entreprise et publicisée de façon ciblée , attirera assurément des adeptes de votre marque qui seront alors susceptible d’envoyer «votre page» à leur cercle d’amis qu’ils présument intéressés… Les gens ont une confiance plus élevée des recommandations faites par leurs connaissances que par l’entreprise elle-même. Bien sûr, une simple page Facebook est loin d’être la solution ! Vous devez plutôt être présent à plusieurs endroits : votre propre site internet, un blogue, Twitter, forums de discussion… et promouvoir du contenu pertinent : parlez de votre marque, de vos bons coups (et moins bons), de vos nouveaux produits… Démontrer vos compétences, créer des événements, faites participer les internautes, écoutez vos consommateurs et surtout répondez-leur !

Mesurer, analyser et surveiller

Il faut recenser toute trace de votre entreprise sur internet : commentaires et opinions suite à une campagne de pub., un événement, un lancement… Fouiller les blogues, les forums, les réseaux sociaux… Vous devez couvrir la sphère virtuelle et être capable de «mesurer» quel site forum ou influenceur vous apporte le plus de visibilité (bonne ou mauvaise)… En fait vous devez savoir d’où vient l’information, comment elle est diffusée et où elle termine. Bref son trajet.

Une fois cette recherche effectuée il est maintenant temps de renforcer votre présence en ligne et d’éliminer ou résoudre les traces négatives. Pour cette étape les sites tels que : Google Alerts, TweetDeck, Socialmentions, TechCrunch et évidemment les fils RSS sont des outils gratuits à votre portée. Si votre entreprise est prête à payer pour protéger sa réputation alors les services de «Distilled» ou «Reputation Defender sont sans doute une bonne solution.

Les défis à relever

– les multiples supports
– la désinformation
– la vitesse de propagation
– la grande quantité d’information en continu
– la diversité des sources

Ils sont nombreux mais l’objectif ici est d’être capable de transformer ces éléments considérés, à priori comme des obstacles, en avantages pour votre marque. C’est ça la force des réseaux sociaux.

Est-ce rentable ? Et mon retour sur l’investissement ?

Évidemment les bénéfices tels que : la loyauté, la confiance, l’interaction et l’expérience de marque… sont des éléments importants pour votre marque mais difficile à mesurer !

En premier lieu, établissez vos propres objectifs de succès :
– Nombre de nouveaux consommateurs / augmentation des ventes
– Utilisation de coupons utilisés associés à une campagne
– Nombre d’influenceurs ou de blogues influents qui ont parlé de vous
– Nombre de suggestions reçues suite à un nouveau produit ou service
– Nombre de visiteurs uniques qui reviennent
– Nombre de personnes qui vous suivent ou parlent de vous sur Twitter

Une fois vos objectifs déterminés il sera plus facile de mesurer votre performance avant et après une campagne soit par l’accumulation d’un certain capital de sympathie dans les médias sociaux ou traditionnels soit par l’augmentation de l’achalandage sur votre site internet ou par une hausse des ventes.

Le saviez-vous ? L’entreprise informatique «Dell» a généré un revenu de plus de 6,5 millions depuis son arrivée sur Twitter.

Faits saillants basés sur un sondage…

Ces faits saillants basés sur un sondage réalisé par «La Chaire de relations publiques et communication marketing de l’UQAM»*

– Les médias sociaux sont bien intégrés aux plans de com (64%) mais cela représente moins de 10% du budget en communication.
– Le développement des statégies en médias sociaux est confié à l’interne et non à une firme spécialisée.
– Les plateformes les plus utilisées sont facebook, Twitter, Linkedin et Youtube.
– Les moins utilisés : le podcasting, le webcasting, myspace et le Flux RSS.
– 55,5% des organisations interrogées possèdent un blogue ou une page de réseautage.
– Moins de 5 heures par semaine sont consacrés aux médias sociaux.
– 79% des répondants utilisent les médias sociaux pour donner de la visibilité à leur entreprise.
– 35% des entreprises ne font aucune veille dans les médias sociaux au sujet de leur organisation.
– 69.5% des répondants conseillent à leurs clients d’intégrer les médias sociaux dans
leurs plans de communications et stratégies marketing.
– 29% des entreprises craignent la perte de contrôle dans la communication par les médias sociaux.

Les entreprises ainsi que les agences du Canada sont frileuses à adopter les médias sociaux dans leur campagne comparativement aux États-Unis et en Europe où les outils du web 2.0 sont mieux intégrés et en hausse dans les PME. **

En conclusion…

Ne mettez pas tous vos oeufs dans le même panier… Oui les médias sociaux sont de bons outils communicationnels qui doivent être compris, maîtrisés et intégrés dans votre plan de communication mais il ne s’agit pas d’une stratégie en soi. Rien ne vaut un service à la clientèle qui sait comprendre et écouter le consommateur… Un consommateur heureux et enthousiasme face à votre marque sera fidèle et fera rayonner votre entreprise auprès de ses pairs… C’est depuis toujours le meilleur marketing qui existe !

Références :

* Échantillon : Administré auprès d’un estimé de 1 500 membres de l’APCM, l’AMR, l’AAPQ et la SOCOM
– Nombre de répondants : 200 dont 110 femmes et 90 hommes
** http://benefice-net.branchez-vous.com/actubn/2009/10/twitter_facebook_et_linkedin_d.html

Lire le dossier E-réputation sur Marketing-Professionnel.fr



Les entreprises misent sur les jeux pour recruter et motiver


  • Par Caroline Beyer
    15/02/2010 | Mise à jour : 16:38 Réagir

    Starbank the Game permet aux nouveaux arrivants chez BNP Paribas  de découvrir le groupe et ses métiers
    Starbank the Game permet aux nouveaux arrivants chez BNP Paribas de découvrir le groupe et ses métiers Crédits photo : Le Figaro

    Après les « business games », voici venu le temps des « serious games ».

    «Imaginer l’administration de demain.» C’est le défi que relèveront cette année 200 étudiants dans le cadre du jeu proposé par la Direction générale de la modernisation de l’État (DGME). Une première pour l’administration, qui fait ses premiers pas sur le terrain des «business games». Depuis quatre ans, la Société générale propose aux étudiants du monde entier d’«inventer la banque de demain», avec Citizen Act. Une manière d’asseoir sa notoriété à l’international avec la participation de 21 pays.Avec l’avènement du web 2.0, les «business games» des entreprises se muent en «serious games», ces jeux à visée pédagogique, empruntant le graphisme du jeu vidéo. Pour les entreprises, les enjeux sont clairs : déployer la marque employeur auprès du plus grand nombre et recruter les perles rares. Pionnier en 1993 avec Brandstorm, challenge marketing, L’Oréal a lancé fin janvier Reveal by L’Oreal. Plongé dans le monde virtuel du géant des cosmétiques, le joueur, qui incarne un junior débutant, découvre l’ensemble des métiers du groupe et peut révéler ses talents. À la clé, quelque 500 embauches et 2 500 stages dans le monde.

    Même démarche chez Thales qui a mis en ligne en octobre Moonshield : le joueur doit construire une base lunaire pour sauver la terre menacée par une pluie d’astéroïdes… «Il devra comprendre les technologies de Thales et les maîtriser», explique Yves Dambach, PDG de KTM Advance, concepteur du jeu.

    Les «serious game» ont aussi leur utilité en interne, lorsqu’ils sont conçus comme des outils de e-learning. Starbank the Game permet ainsi aux nouveaux arrivants chez BNP Paribas de découvrir le groupe et ses métiers. «L’apprenant» entre dans la peau d’un gestionnaire ayant pour mission de créer une banque dans une cité orbitale… «Avec la crise, le e-learning est en forte progression : on demande de former plus, aux quatre coins du monde, avec moins d’argent», o bserve Yves Dambach. Le groupe Renault a, lui, fait appel à la société Daesign pour concevoir un jeu destiné à booster sa force de vente : 18 000 commerciaux de 40 pays sont formés. «La force du “serious game” tient à son interactivité, mais pas seulement, insiste Sébastien Beck, patron de Daesign. Il permet aussi au joueur de plonger dans un scénario qui lui laisse un large espace de liberté.»

Evangélisme, L’oréal et Génération Y


Publié par Narjes dans 2.0, Marketing, Recrutement

SafariÉcranSnapz002Etre évangéliste ne consiste plus à écrire des évangiles comme dans le bon vieux temps, mais de répandre auprès de vos followers, friends et contacts la bonne parole en utilisant blog, hub, tweets, check-in et tout autre moyen numérique n’existant pas encore.

Bref, pas la peine de s’appeler Luc, Mathieu, Jean ou Marc pour utiliser le crédit que vous avez auprès de votre communauté / tribu / clan / pour faire l’article d’un sujet / objet / site qui ne vous touche pas forcément directement.

En tant qu’évangéliste vous surveillez les tendances pour les décrypter, vous participez à tous les événements, salons et conférences auxquels vous êtes invités et vous participez au lancement de produits ou services en version béta ou pas. Et c’est comme ça qu’un beau jour vous réalisez que vous être devenu un maillon dans la chaine de promo de grandes marques entre communication et marketing.

Comme les marques savent que 85% des consommateurs sont influencés par les recommandations de personnes connues, rien ne vaut le bouche à oreille. Et on ne peut pas dire que les marques utilisent les bloggeurs pour passer leur message car le gain est partagé : il faut reconnaître que beaucoup de bloggeurs sont avides de la reconnaissance apportée par la marque connue qui s’adresse à eux pour faire passer leur message.

S’il va être difficile de faire mieux que le mouvement Fiesta de Ford qui a confié 100 voitures à 100 bloggeurs américains pour qu’ils testent une voiture pendant six mois, la dernière campagne “évangéliste” dont tout le monde parle ces jours-ci est bien sur celle du nouveau jeu de L’oréal qui a été présenté à des journalistes et bloggeurs influents.

L’inventeur du premier business game en 1992 L’oréal Brandstorm – de nombreuse fois copié depuis – révolutionne de nouveau le monde du recrutement en lançant cette semaine « Reveal by L’Oréal ».  Un « nouveau business game multi-métiers révélateur de talents ». Ouvert aux étudiants et jeunes diplômés du monde entier, ce jeu met en avant les talents et les compétences des candidats et pas le niveau de leur diplôme ou leur parcours professionnel. A la clé : une meilleure connaissance de soi, la découverte du monde de l’entreprise et des divers opportunités de carrière à L’oréal. Grâce à mise en situation réelle au sein du groupe, les candidats découvrent la culture de l’entreprise et le panorama des métiers existants (Recherche, Marketing, Finance, Commerce, etc.). Une fois le jeu terminé, il reçoit un bilan personnalisé et les meilleurs seront invités à poursuivre « l’Aventure » pendant deux jours dans la filiale L’Oréal de leurs pays, en compagnie des collaborateurs et recruteurs locaux.

A l’heure où l’on parle beaucoup de « Job de ses rêves » , connectez-vous et bonne chance !

PS.  Si Aston Martin veut faire tester ses voitures par des bloggeurs, n’héistez pas à nous contacter.

source : http://www.generationy20.com/