Société Générale : un wiki pour casser les silos


06/04/2010 – Par Stéphane Marocacchini (Collaboratif-info.fr)

Engagée depuis près de deux ans dans une rénovation managériale, la banque passe au mode collaboratif. Première brique de cette transition, les Ambassadors, une communauté qui rassemble quelque 800 tops managers monde du groupe.

« Sa vocation est double, explique Benoît Denéchère, chef de projet à la direction de l’information, le département de la direction de la communication responsable notamment de la communication interne. D’une part, assurer l’information des 157 000 salariés du groupe. D’autre part, instaurer une culture d’échange entre les métiers du groupe, notamment la banque de détail en France et la banque de financement à l’international. »

C’est en effet suite à une enquête d’image interne réalisée en mars 2008, qui révèle la forte attente des salariés en termes de partage d’informations sur le groupe et sa stratégie, mais aussi la crédibilité qu’ont à leurs yeux les managers de proximité comme source d’information, que la direction générale décide en mai 2008 d’élargir le cercle managérial jusque-là composé de directeurs à 800 tops managers. Et de faire de ces Ambassadors les premiers communicants du groupe.

Une décision qui s’inscrit dans un projet global de modification du dispositif de communication interne, avec la refonte de l’intranet d’information, celle du magazine interne, et celle actuellement en cours du portail groupe. « Mais l’objectif était aussi de fédérer les Ambassadors, et de les amener à travailler ensemble dans une logique de co-construction, de casser les silos », ajoute Benoît Denéchère.

Des réunions physiques et une plate-forme collaborative

La communauté des Ambassadors est notamment composée des membres du comité exécutif (Comex) et du comité de direction (Codir), des country managers et des patrons des directions commerciales des régions. Pour animer cette communauté, une réunion intitulée Dialogues se tient chaque mois, centrée sur l’intervention d’une personnalité, un philosophe, un économiste, un expert interne… Une réunion à la fois physique, au siège du groupe à La Défense, et en conference call, 25% des membres étant basés à l’étranger. Et, une fois par an, est organisé l’Ambassadors’ Day, un rendez-vous auquel les 800 Ambassadors sont cette fois tous physiquement présents, pour discuter vision stratégique, enjeux métiers.

C’est pour outiller la communauté que la plate-forme collaborative Ambassadors’ World est lancée en octobre 2008. Les membres du Comex et du Codir utilisaient déjà e-Room, de Documentum, pour du partage de documents. Mais l’éditeur devant arrêter le support de cette solution collaborative, la décision avait été prise d’opter pour un autre outil. « Nous souhaitions aussi qu’il soit plus convivial », dit Benoît Denéchère, en charge du projet.

La direction de l’information penche pour Bluekiwi, mais la DSI estime à l’époque le réseau social hébergé pas assez robuste et prescrit une solution internalisable, le wiki Confluence, d’Atlassian. « Ce choix répondait à 80 % des besoins, dont celui d’espaces collaboratifs », explique Benoît Denéchère. Le projet sera mené en deux mois, avec l’aide de l’agence web Textuel La Mine pour la partie design, celle du spécialiste web 2.0 Kap IT pour l’ergonomie et la mise en place de la plate-forme, et du cabinet Harrison & Wolf pour l’accompagnement stratégique.

Aider les membres de la communauté à se connaître

Pour répondre au cahier des charges, Confluence a été fortement personnalisé. « Bien qu’il s’agisse d’un wiki, il fallait notamment lui apporter une dimension réseau social qui permette aux membres de la communauté de mieux se connaître », précise le chef de projet.

Hormis la page d’accueil, la plate-forme Ambassadors’ World comporte trois sections.
– Infos & Outils : les membres trouvent ici de l’information descendante, fournie par la direction de la communication. Des informations confidentielles sur la Société Générale et réservées à eux  seuls. Mais aussi les éléments nécessaires à leur rôle de communicant, avec les informations qu’ils doivent partager avec leurs équipes. Par exemple : les résultats annuels de la banque, avec un kit de présentation, les commentaires d’analystes, la communication financière faite à cette occasion, une interview du directeur financier, etc.

– Who’s who : c’est l’annuaire des membres de la communauté. Chacun y dispose d’une fiche profil (capture ci-dessous) avec ses coordonnées, son poste, mais aussi son parcours, son expertise et des informations plus personnelles qu’il doit renseigner.

Ambassadors' World Profil

– Espaces collaboratifs : cette section comporte la liste des groupes de travail privés ou publics auxquels l’Ambassador participe, ainsi que la liste de tous les groupes publics.

Infographie page d'accueil

La dimension sociale de la plate-forme apparaît de multiples manières, à commencer bien sûr par le Who’s who, l’annuaire des membres, avec notamment la possibilité pour un Ambassador d’ajouter à ses favoris les profils d’autres membres. Mais au sein de chaque section d’autres dispositifs sont présents. Sur la page d’accueil, par exemple, un espace (non visible dans la capture ci-dessus) présente les nouveaux membres de la communauté, avec leur photo, une biographie, et un lien vers leur profil. « La mobilité interne, les départs à la retraite et les nouveaux entrants font que près de dix membres par mois en moyenne sont amenés à rejoindre la communauté ou à en partir, explique Benoît Denéchère. Pouvoir découvrir les nouveaux arrivants est important. »

Si les groupes de travail sont des espaces où l’on retrouve la structure caractéristique d’un wiki, pouvoir accéder depuis chaque contribution au profil de son auteur crée aussi des opportunités pour les membres de la communauté de mieux se connaître. « A travers les espaces collaboratifs, nous souhaitions que les Ambassadors puissent échanger sur leurs problématiques, les solutions que chacun a mis en œuvre. Et que des réseaux puissent se développer, créer plus d’affinités et de connexions, même entre des membres qui se connaissent déjà », témoigne Benoît Denéchère.

Une adoption de l’outil à améliorer

La communauté des Ambassadors est cependant jeune. Bien que certains de ses membres soient pro-actifs, et que la direction de la Société Générale encourage à l’utilisation de la plate-forme, une enquête menée courant 2009 montre que l’usage de cette dernière n’est pas encore réellement entré dans les mœurs. L’audience connaît bien des pics lors de l’édition de la newsletter mensuelle ou de la publication et la présentation des résultats financiers, mais le niveau de contribution et de création d’espaces de travail reste pour l’instant en deçà des espérances de la direction de la communication.

« Avec le recul, nous nous demandons si une solution davantage axée réseau social n’aurait pas été plus pertinente, confie Benoît Denéchère. Par exemple, une solution de type Viadeo ou Linkedin, qui permette de créer de petits groupes de travail et d’échanges centrés sur du relationnel, plus faciles à animer. Quitte à ne pas avoir de fonction wiki. » Très mobilisés par leurs problématiques métier, les Ambassadors ne sont, de plus, pour la plupart d’entre eux, peut-être pas assez familiarisés avec l’usage d’internet.

Indépendamment de l’outil, passer d’une culture d’entreprise verticale, très structurée, à une culture transverse et où chacun se sent le droit de s’exprimer est aussi un long processus. Beaucoup n’osent encore prendre la parole, donner leur opinion sur une présentation qui vient d’être faite, partager leur savoir ou proposer des idées. Une situation renforcée par le fait que les membres de la communauté se connaissent encore très peu. « Mais que certains des Ambassadors se soient investis dans la démarche et qu’ils aient envie de poursuivre est positif », remarque le chef de projet.

Des objectifs en vue pour la communauté

Parmi les pistes pour amener plus de participation, les personnes chargées de l’animation de la communauté au sein de la direction de l’information travaillent à l’identification de membres qui pourraient tenir une tribune ou un blog sur la plate-forme. Mais, surtout, la Société Générale est aujourd’hui engagée dans un projet de transformation de l’entreprise qui devrait donner du grain à moudre à la communauté des Ambassadors.

En effet, dans le cadre de cet important chantier, l’idée serait de constituer des groupes d’Ambassadors pour qu’ils travaillent sur de grandes problématiques comme l’image de marque, la communication, la relation client, la diversité dans le groupe, etc. Un travail qui se ferait bien sûr via des échanges sur la plate-forme Ambassadors’ World, avec un objectif de rendu d’un livrable également publié sur cette dernière. Une démarche de co-construction dont Benoît Denéchère est convaincu qu’elle favorisera son adoption, et renforcera les liens entre les membres de la communauté.

En attendant, dans le contexte de changement managérial au sein de la Société Générale et de mutation vers une culture collaborative, l’expérience d’Ambassadors’ World a inspiré d’autres projets. C’est ainsi que le service des ressources humaines est en train de déployer son propre wiki, avec des espaces collaboratifs pour partager notamment des bonnes pratiques. Et qu’un projet de wiki groupe est également en cours, qui devrait permettre à chaque équipe de créer son blog et son forum.

Retour sur la table ronde de Paris 2.0 sur le thème « Lancer un pilote, bonne ou mauvaise idée ? »


Source : Blog Useo :

14 mars 2010 par Arnaud Rayrole

Vendredi dernier lors de Paris 2.0, à l’invitation d’USEO, Alain Garnier (Jamespot), David Bourgeois (Blogspirit), Emmanuel Douaud (Seemy), Eric Dos Santos (Feedback 2.0), Fabienne Vandekerkove (Knowledge Plaza), Laurent Pantanacce (Bluekiwi) et Vincent Bouthor (Jalios) ont débattu autour de l’opportunité de s’appuyer sur un pilote pour développer les usages autour des réseaux sociaux.

Beaucoup d’entreprises se posent aujourd’hui la question du « comment » : comment convaincre en interne de l’enjeu à appréhender cette évolution du web, comment engager son entreprise dans une démarche de dialogue (interne ou externe). L’avènement du Saas permet de mettre en œuvre très rapidement une plateforme de dialogue : les barrières technologiques sont aplanies. Mais innover au sein de l’entreprise n’est pas chose aisée pour autant. Est-il opportun ou non de commencer par un déploiement à échelle réduite : un pilote ?
Mais qu’entend-t-on exactement par un « pilote » ? Alain G. fait remarquer que ce terme peut porter à confusion puisqu’il était utilisé autrefois pour valider une technologie. Aujourd’hui, ces solutions sont devenues des services en ligne. Propos qu’il renforce en précisant que les usages ne peuvent se développer qu’en situation réelle.

Enseignement n°1 : un pilote n’est pas un essai technico-fonctionnel, il porte sur les usages et se déroule en condition réelle.

Fabienne V. complète par le constat que les usages développés initialement localement ne sont pas nécessairement représentatifs de ceux qui se développeront ailleurs dans l’organisation. Il est important que l’entreprise se laisse surprendre.

Enseignement n°2 : Un pilote n’est pas systématiquement représentatif

Doit-on respecter des pré-requis sur la taille de la communauté impliquée dans le pilote ? Pour Alain G., avoir une 100aine de participants est un facilitateur. Tous s’accordent sur le fait que cela dépend des usages et du contexte, le principal est d’inscrire le dialogue dans l’opérationnel, de s’assurer qu’il contribue à l’atteinte des objectifs business de chacun.

Enseignement n°3 : La taille n’est pas l’élément principal, l’alignement avec une intention « business » prime.

Eric D.S. s’inscrit en faux sur l’intérêt d’un « pilote », pour lui les 1er pas de l’entreprise dans le dialogue doivent se faire progressivement mais pour de vrai et en impliquant la direction générale. Cela ne se fait pas en catimini. Ce n’est pas une expérimentation, mais une démarche visant à commencer « petit » en regardant « loin ». Pour Vincent B. il faut « anticiper le succès » et préparer l’après-pilote.

Enseignement n°4 : Commencer petit, voir grand

Pour Eric D.S. c’est bien la Direction générale qui valide, voir mieux, qui porte la démarche, car c’est une décision stratégique. Alain G. relativise et estime que les RSE ne vont pas imposer une nouvelle culture à l’entreprise. C’est à elle de s’approprier l’opportunité de faire autrement.

Enseignement n°5 : il n’y a pas de modèle prédéfini (ni organisationnel, ni technique) qui s’imposerait à l’entreprise.

« Pilote ou pas pilote, peu importe, au contraire » nous jette Vincent en riant. Le terme « pilote » a l’avantage de minimiser l’impact du projet, de lever des freins et faciliter le passage à l’acte. C’est pour l’entreprise se donner le droit à l’erreur. Le risque aujourd’hui pour Eric D.S. est plus de ne rien faire que d’engager le dialogue.

Enseignement n°6 : Se donner le droit à l’erreur, mais anticiper le succès

Cet échange est au final un vrai encouragement à aller de l’avant et à passer à l’action. Le mot de la fin a été donné par Laurent P., plein d’entrain : « Jetez-vous dans le vide, vous créerez les ailes durant la chute ! ».
Alors comme le temps était limité, nous avons du nous arrêter là. J’aurais également aimé les faire réagir sur l’existence ou non de terrains plus propices pour développer ces nouveaux usages.

PS: Alain, David, Emmanuel, Eric, Fabienne, Laurent et Vincent, étant à vos cotés, je n’ai pas pris de note, et je vous laisse préciser vos pensées si je les avais travesties.

Merci aux organisateurs de Paris 2.0 et à Jérémy Dumont, pour avoir réussi un bel événement malgré un climat difficile.