« Se transformer en Entreprise 2.0 Best of tweet de la semaine » Le community management dans tous ses états


The Community RoundTable est un lieu d’échanges regroupant des community managers et des spécialistes des médias sociaux américains. Ils produisent des contenus de très bonne qualité et assure une veille sur ces sujets à travers leur compte twitter (@TheCR). Si je vous parle d’eux, c’est qu’ils ont produit un excellent travail (fruit de nombreuses tables rondes auxquels ont notamment participé 35 entreprises) portant sur les meilleurs pratiques en management de communauté que ce soit en : B2C, B2B, Marketing, communautés internes : The State of Community Management

Leur analyse est construite autour des compétences développées dans leur matrice sur la maturité d’une communauté, qui vise à soutenir les pratiques de gestion de communautés, faire progresser les parties prenantes, développer une stratégie de communauté… (je ne traduit pas la matrice qui est simple à comprendre, même pour un francophone).

Afin de lieux comprendre cette matrice, voici ce que les 4 niveaux de maturité signifient :

  • Hiérarchie : pas d’utilisation des médias sociaux ou de communautés
  • Communauté émergente : phase pilote
  • Communauté : ça tourne et ça fonctionne
  • Réseaux : stratégie d’entreprise basée sur un fonctionnement en réseau (employés, partenaires, clients)

Je ne vais pas revenir sur les 8 compétences (elles méritent pour chacune d’elle un billet à par entière) et ce travail étant construit autour d’elles, il m’est difficile de faire une synthèse. Cependant je vais m’arrêter sur un point particulier, les gains pour les entreprises selon les différentes directions/services. Il y  en a d’autres, mais ceux-ci font totalement consensus :

  • Service client : réduction des appels, réduction des coûts pour aider chaque client, augmentation de la satisfaction client, réduction des investissement en documentation et formation, fidélisation de la clientèle
  • Marketing : accroissement de la visibilité, réduction du « coût » de l’acquisition de nouveaux clients, réduction des coûts pour les études de marché, réduction du risque de perte d’image, accroissement du plaidoyer de la marque, accélération de la diffusion d’information (souvent associé à la gestion de crise)
  • Développement de produit : réduction des coûts d’études de marché, meilleur retour client, retour en temps réel sur les spécifications d’un nouveau produit, réduction du temps pour identifier des problèmes, amélioration de la qualité des nouveaux produits, réduction du temps d’adoption des nouveaux produits et du temps pour qu’ils soient rentables
  • Gestion des connaissances : diminution du coût documentaire et de l’acquisition de connaissances, meilleur accès à l’information, réduction des délais de réponse et réduction du temps nécessaire à l’intégration des nouveaux embauchés
  • Ressources humaines : réduction des coûts de recrutement de nouveaux talents, amélioration de la formation et réduction des coûts inhérents, amélioration du process d’évaluation (surtout pour les managers et executifs), meilleur développement du suivi des collaborateurs

Bref n’hésitez pas à le télécharger et en plus il est gratuit

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