Enterprise 2.0 ou l'évolution culturelle en douceur


Andreas Thomann, Online Publications

22.02.2010   Les logiciels sociaux tels que Facebook, Wikipedia et Twitter ont fait la conquête d’Internet ces dernières années, tandis que le Web 2.0 s’imposait plus discrètement dans les entreprises. Andrew McAfee est le premier à avoir anticipé cette évolution. Chargé de cours à la Sloan School of Economics et auteur du concept Enterprise 2.0, il étudie depuis quatre ans l’impact des logiciels sociaux dans les entreprises. Nous lui avons demandé dans quelle mesure Enterprise 2.0 avait déjà permis de modifier des cultures d’entreprise.

Andreas Thomann: Comment présenteriez-vous le concept Enterprise 2.0 en une phrase?

Andrew McAfee: Enterprise 2.0 introduit les technologies Web 2.0 telles que Wikipedia, Twitter et Facebook dans les entreprises, où elles doivent faciliter le travail des collaborateurs.

Quelle peut être l’utilité d’applications telles que Facebook pour une entreprise?

Pour pouvoir évaluer l’utilité du Web 2.0 pour une entreprise, il faut en comprendre le principe. Toutes ces technologies présentent un point commun: elles ont une vie propre et se développent au fil du temps. Or, comme ce sont toujours les utilisateurs qui les font évoluer, on les qualifie de logiciels sociaux. Ces derniers se laissent d’ailleurs moduler à volonté. Voilà pourquoi les règles du jeu, les rôles, les processus et les responsabilités ne sont pas clairement définis au départ, ce qui est totalement à l’opposé de l’application conventionnelle des technologies.

N’y a-t-il pas un risque de confusion.

En effet, une telle liberté pourrait générer la confusion mais, curieusement, cela se produit rarement, peut-être en raison notamment de la simplicité d’utilisation des environnements Web 2.0: naviguer, chercher et trouver est devenu un jeu d’enfant.

Enterprise 2.0 est récent. Pouvez-vous quand même citer des entreprises ou des organisations qui ont progressé grâce au Web 2.0?

Il existe de nombreux exemples. Un cas particulièrement éloquent est celui des services de renseignement des Etats-Unis, lesquels regroupent 16 agences telles que la CIA, le FBI et la NSA. Comme nous le savons aujourd’hui, leur fonctionnement s’est montré défaillant dans la période qui a précédé le 11 septembre 2001. Même si certaines d’entre elles possédaient des informations sur une menace possible, l’ensemble de leur organisation n’a pas été en mesure d’assembler les pièces du puzzle. Après les attentats, elles ont entièrement révisé leur façon de réunir des renseignements et de se les communiquer. Pour ce faire, certains cerveaux particulièrement novateurs ont introduit dans les seize agences plusieurs technologies fortement alignées sur les applications du Web 2.0, dont notamment un Wiki et un blog assortis d’un moteur de recherche Google.

Qu’a-t-on amélioré depuis?

Lors de mon enquête (comme c’est pratiquement le cas pour toutes celles que j’ai déjà menées sur le sujet), bon nombre de mes interlocuteurs ont relevé un point en particulier: grâce aux nouvelles technologies, ils découvrent des personnes qui gèrent des affaires similaires aux leurs et possèdent des éléments d’information fort utiles. Auparavant, ils n’avaient aucun moyen de connaître leur existence. A présent, ils disposent d’une sorte de périscope qui leur permet de débusquer les renseignements requis au sein même de leur organisation complexe. Les avantages de ces logiciels sont indéniables pour les services de renseignement, mais pas seulement dans leur cas. Une enquête menée par McKinsey a révélé que, dans de nombreuses entreprises, une meilleure gestion des connaissances a permis d’accroître l’innovation ainsi que la satisfaction des collaborateurs et des clients.

Le Web 2.0 se fonde sur une collaboration plutôt horizontale, démocratique et spontanée. Comment peut-il s’appliquer dans des entreprises à la structure essentiellement verticale et hiérarchique?

Il semble en effet qu’il y ait là une contradiction. Rappelons qu’Enterprise 2.0 n’implique pas l’abandon d’une structure hiérarchique rigoureuse. Les nouvelles fonctionnalités ont pour but de compléter les structures et technologies existantes, non de les remplacer. Leurs atouts sont particulièrement tangibles dans les périodes qui exigent des solutions novatrices, car les entreprises ont alors intérêt à exploiter au mieux le capital de connaissances et l’expérience de leurs collaborateurs.

Ces technologies généreront-elles en fin de compte une nouvelle culture d’entreprise?

C’est une éventualité, mais comme je l’ai dit, il s’agit plutôt d’une évolution que d’une révolution. En revanche, ce qui est révolutionnaire et enthousiasmant, ce sont les nouvelles perspectives qu’ouvrent ces technologies, car, parallèlement aux procédures formelles, prédéfinies, standardisées et clairement structurées, elles permettent de travailler de façon plus spontanée, informelle et flexible. Pourront-elles à terme aplatir la hiérarchie? C’est en tout cas envisageable.

Le management ne doit-il pas craindre de perdre le contrôle?

Absolument pas. Une seule catégorie de cadres seulement doit prendre garde aux nouvelles technologies: les cerbères et bureaucrates importuns, ceux qui fondent leur carrière sur l’accumulation et la rétention des connaissances. Leur attitude est cependant sans conséquence, car ils n’apportent de toute façon aucune valeur ajoutée à l’entreprise.

Comment une entreprise peut-elle inciter ses collaborateurs à constituer et développer de nouvelles plates-formes de connaissances en collaboration avec d’autres?

Le problème ne se pose qu’au départ. Dès qu’une nouvelle plate-forme est suffisamment intéressante, elle attire automatiquement de nouveaux adeptes qui l’utilisent ou la développent. Heureusement, bon nombre de motivations sont déjà profondément ancrées au sein même des collaborateurs: les êtres humains éprouvent une inclination à aider autrui et Enterprise 2.0 se met au service de ce besoin. Néanmoins, les entreprises devraient envisager d’ajouter au cahier des charges de leur personnel la participation à l’environnement proposé par Enterprise 2.0. Cette institutionnalisation leur permettrait de mesurer plus précisément la portée des nouvelles technologies.

Pour conclure, jetons un regard sur l’avenir: peut-on d’ores et déjà dire quelles applications du Web 2.0 auront le plus grand impact sur les entreprises?

Il est toujours très délicat de prédire l’avenir, surtout lorsqu’il s’agit de technologie. Qui aurait pensé, il y a quelques années, que les gens enverraient en masse de brefs messages ne dépassant pas 140 caractères à un public anonyme? Twitter a véritablement surpris tout le monde et il en sera de même pour d’autres innovations aujourd’hui inimaginables. Je peux cependant émettre une prévision: l’ère actuelle du Web 2.0 a démontré combien nous cherchons à créer des réseaux entre nous, et je ne pense pas que nous ayons déjà découvert tous les moyens de le faire. L’innovation a de belles années devant elle. De nouvelles technologies apparaîtront, qui nous permettront de progresser encore, sur le plan tant privé que professionnel.

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