Femibook, le premier réseau social exclusivement féminin


source 24Presse.com___

A mi-chemin entre le forum classique et le réseau social, Femibook ouvre une nouvelle voie participative aux femmes sur le net. Sondage, annonces, forums, articles, chaines TV thématiques, quizz, amis Facebook… sur Femibook.com tout invite à s’informer et à partager.

Ni réseau social, ni forum, la communauté virtuelle en ligne Femibook.com cumule tout l’intérêt des formules actuelles pour créer une nouvelle expérience de partage en ligne ! Ce site gratuit et ouvert à toutes les femmes. Son principe est simple : les membres participent au contenu du site en apportant leurs connaissances et leurs expériences respectives. «  Pour nous c’est évident : les expériences de chacun peuvent servir à  tous. Femibook se veut avant tout un outil de partage positif. Celui qui aide aujourd’hui pourra être aidé demain »

Des outils à foison pour s’informer et partager


Lancé officiellement  le 8 mars 2010 à  l’occasion de la journée mondiale de la femme, le site Femibook permet à  toutes les femmes de s’informer et participer au contenu du site par le biais d’outils tels que les sondages, les annonces, les évènements, les vidéos, les blogs, les albums, les groupes, les animaux, les quiz, les forums, les articles,  les amis facebook et les chaines TV thématiques.

« Nous avons souhaité offrir à nos adhérentes une plateforme parfaitement en phase avec les utilisations d’internet d’aujourd’hui. Notre outil performant permet d’inviter et d’interagir avec ses amies facebook, hotmail, gmail, msn et autres contacts… »

Une fois connectées sur Femibook, les femmes accèdent à tout un ensemble de rubriques où elles peuvent donner leur avis, partager leurs vidéos et leurs photos, créer un blog, annoncer des événements, lire et écrire des articles, créer et participer à des quizz, répondre à des sondages, passer une petite annonce… « Sur Femibook, la participation est récompensée ! Différentes activités permettent d’engranger des points comme parrainer des amis, mettre votre photo sur votre profil, créer des groupes, discuter sur le forum etc. » Ces points sont échangeables ensuite, dans la boutique cadeaux. (Exemple : un diner en tête à tête avec Brad Pitt).

Une tribu, des tribus…100% femmes


« La tribu Femibook est en perpétuel mouvement. Nos adhérentes peuvent à tout moment rejoindre la tribu des Femibookeuses pour échanger des avis sur des centres d’intérêts communs mais aussi, et c’est là que Femibook fait la différence, elles peuvent partager leurs activités avec leurs tribus respectives. » 100% femmes, ce nouveau site a été imaginé par Aurore Delvigne, jeune maman trentenaire d’origine belge, autour d’une idée simple  « J’ai voulu un outil sur lequel les femmes peuvent se retrouver entre elles pour partager leurs passions et leurs expériences féminines. Ce site je le voulais sans hommes pour éviter les plans drague comme sur Facebook  ».

Aidée de Chris Garnier, spécialiste dans la création de réseaux sociaux de niches, Aurore Delvigne a réussi son pari : « Femibook me ressemble et ressemble à toutes les femmes d’aujourd’hui »

Contact presse

Chris Garnier – Femibook

Dreve des sorbiers 1 – 4347 Fexhe (Belgique)

Tél. : 04 95 23 53 12 – Mail : chris.garnier@hotmail.com

Site : http://www.femibook.com

Repenser la relation avec les clients


[ 30/03/10  ] source Les Echos.fr

La banalisation des médias interactifs et sociaux incite les entreprises à remettre à plat la manière dont ils recrutent et fidélisent leurs clients. Les retombées de la crise sur la consommation les y poussent aussi. Etat des lieux et dernières évolutions.

Des consommateurs de plus en plus exigeants dans leurs attentes de reconnaissance individuelle. Un contexte de crise incitant les entreprises à chouchouter davantage leurs clients fidèles et réguliers – ceux qui contribuent le plus à leurs marges. Ajoutez la banalisation d’Internet et des réseaux sociaux qui multiplient à l’infini les points de contact entre consommateurs et marques. Il est loin le temps où ces dernières s’adressaient à eux via l’affichage et la pub dans les grands médias, radio, télé, presse ou à travers la distribution de points de fidélité et bons d’achat. Pour les spécialistes de la gestion de la relation client (CRM, « customer relationship management ») l’heure est à la remise à plat et à l’« intégration multicanaux ». Le terme consacré par les professionnels pour évoquer la capacité des marques et enseignes de se doter d’une « vision à 360° » de leurs consommateurs, quels que soient les « canaux » de relations utilisés : centre d’appels, Internet, téléphones mobiles, lieux de vente physiques… « Pour les annonceurs, la problématique, c’est de suivre la migration de la relation client vers l’Internet et le mobile », résume Jean Derreumaux, cofondateur du groupe ETO, venu du marketing direct et qui propose du conseil relationnel et numérique aux grandes enseignes spécialisées (Sephora, Leroy Merlin), à la grande consommation et à l’automobile.

Cibler et profiler

Matières premières du CRM, toutes ces données que nous laissons un peu partout, adresses physiques ou électroniques. Et surtout la masse de renseignements sur nos goûts et préférences exprimées à travers le contenu des paniers d’achats sur le Web et dans les Caddies de supermarchés. Sans oublier les messages (« posts ») livrés sur les réseaux sociaux comme Facebook. Cette mine d’informations, des algorithmes mathématiques permettent de les exploiter pour nous « profiler ». Pionniers dans ce domaine, les sites marchands Amazon ou Priceminister sont passés maîtres dans leur utilisation avec ces « recommandations » ciblées : si vous avez aimé ce vin ou ce livre, nos autres clients qui partagent vos goûts ont aussi acheté tel ou tel produit… Bien exploitées, elles permettent d’adresser le bon message au bon moment aux consommateurs, via courrier papier, e-mails ou SMS. On peut aussi utiliser le Web et le mobile pour générer du trafic physique dans les points de vente. Exemple lors des 3 J des Galeries Lafayette. « La géolocalisation permet d’envoyer aux clients qui sont dans le magasin des bons de réduction sur mobiles qu’ils n’ont plus qu’à montrer à la caisse au moment de payer », explique Thibaut Munier, directeur général de l’agence de marketing interactif Mille Mercis.

Dans le luxe, les nouveaux outils informatisés du CRM remplacent les « petits carnets noirs » dans lesquels les vendeurs notaient scrupuleusement les achats de chaque client. Si certains s’inquiètent du côté « big brother » de cette collecte d’infos, les spécialistes font valoir que ce marketing client ultra-ciblé a des contreparties positives : la fin des mailings inutiles et coûteux, par exemple. Pratiqué par les constructeurs automobiles et les marques de vins et spiritueux, l’envoi de luxueuses plaquettes sur papier glacé « représente un investissement de l’ordre de 6 à 12 euros pièce. En pure perte si cela arrive chez un consommateur qui ne conduit plus ou qui ne boit pas », relève Nathalie Lemonnier (ex-LVMH), qui a créé Lemon Think. Jean Derreumaux constate aussi que « ces nouveaux outils permettent de mesurer bien plus finement qu’avec la pub l’efficacité commerciale et le retour sur investissement de chacun des messages adressés à un client ». A condition bien sûr de ne pas perdre le fil et « de toujours bien identifier le client unique derrière la multiplicité de ses points de contact avec la marque ». Un élément de complexité accrue pour les entreprises, puisque les clients relèvent de la compétence de plusieurs de leurs services : informatique, contrôle qualité, marketing, etc.

Quelle que soit la marque ou l’enseigne, désormais, le premier contact est désormais numérique : site Web, mobile, forums, blogs, réseaux sociaux. « C’est la colonne vertébrale. L’entreprise doit s’y préparer en créant des plates-formes de contenus divers : informations à usage local ou mondial, images, vidéos… et en veillant à la cohérence du message à travers les trois grands volets de la relation client : le transactionnel, le relationnel et l’expérience de la marque, avec des "concept stores" dont l’objectif n’est que marginalement la vente et qui servent avant tout à refléter son univers et ses valeurs », estime Eric Falque, vice-président chargé du CRM chez BearingPoint, un grand du conseil en management et technologies. D’où le rôle central joué par l’architecture et le design dans la conception de ces « flagship stores ».

Exploiter les médias sociaux

Les marques n’ont pas tardé à avoir une présence et des communautés de fans qu’elles animent sur les réseaux sociaux type Facebook. Défilés de mode présentés en live (Louis Vuitton), soirées VIP, annonces d’événements et d’opérations de « street marketing » relayés sur le site (Victoria Secret, Yves Saint Laurent)… Un bon vecteur de fidélisation et de recrutement de clients. Mais que faire vis-à-vis des échanges qui échappent à tout contrôle ? Un tiers des conversations sur ces sites sociaux portent sur des produits et des marques, et constituent le « C2 C », autrement dit les liens de consommateur à consommateur. La vraie révolution. Qu’il serait illusoire d’espérer contrôler, d’autant que ce C2C a plus de valeur aux yeux des consommateurs qu’une information « officielle ». Les spécialistes de la relation client proposent des outils d’alerte et de réponse immédiate. « Utile pour enrichir sa base de données clients et se doter d’un baromètre sur la marque », relève Tom Pertsekos, directeur marketing de l’éditeur de logiciels Coheris.

Greenpeace et Nestlé sur Facebook : l’Art de la Guerre


Source : http://fr.readwriteweb.com

Ces derniers jours s’est joué sur Facebook une bataille entre Greenpeace et Nestlé qui fera date dans l’histoire de l’activisme, des média sociaux, et dans la façon dont les grands annonceurs aborderont désormais internet.

Ce n’est pas la première fois que de tels affrontements ont lieu sur internet, mais cette fois, c’est à une opération savamment mise au point, et exécutée de façon parfaitement professionnelle, à laquelle Nestlé a du faire face.

Cela a été l’occasion pour la multinationale Suisse de réaliser à quel point l’amateurisme en matière de média social n’était plus de mise : cinq ans après l’avènement du web 2.0, les activistes sont désormais tout ce qu’il y a de plus professionnels, et l’ère du buzz, qui représente encore trop souvent l’alpha et l’omega du web 2.0 pour les grands annonceurs, semble désormais bien finie.

Cet épisode marque un tournant, celui où désormais la valeur et le rôle des community managers semble indiscutable, et où à défaut de R.O.I. on saura désormais opposer à ceux qui trouvent cette dépense inutile, les foudres de consommateurs réunis en meute, prêt à mettre en pièce une image de marque savamment peaufinée à coup de millions.

Cette crise marque également le premier retour sur investissement réellement mesurable dans le web social : faire face à ce genre de crise sans trop de dommages ; ici, bien sûr, l’investissement consenti par Nestlé dans le web social était largement insuffisant pour espérer s’en sortir.

planifiée, les annonceurs n’avaient jusqu’ici eut à faire qu’à des initiatives issues de groupuscules ou d’individus isolés, qui n’avaient jamais fait œuvre d’autant de professionnalisme. Enfin, cet épisode sonne le début d’une nouvelle ère jusqu’ici relativement contingentée à la politique, celui de la web guérilla, organisée et

La crise

La campagne Greenpeace

Greepeace n’a pourtant pas pris Nestlé en traitre. Cela fait un bout de temps que l’organisation de protection de la nature dénonce les agissements des sous traitants de Nestlé qui, pour produire l’huile de palme indispensable à l’agro alimentaire, n’hésitent pas à saccager la forêt indonésienne et à détruire l’habitat de nombreuses espèces protégées (et fait cela via ses sous traitants, ce qui, comme pour Nike en son temps avec le travail des enfants, ne trompe absolument personne).

Après avoir publié plusieurs rapports et écrit une série d’articles, Greenpeace a décidé de se faire entendre d’une toute autre façon, en portant sur internet les actions qui l’ont rendu célèbre IRL (« In Real Life »).

La stratégie mise en place par Greenpeace est d’autant plus imparable qu’elle est professionnelle, et qu’elle attaque une société prise totalement au dépourvu. L’effet de surprise a joué à son maximum.

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Un premier article, puis un clip viral parodiant une publicité Kitekat (propriété de la marque Nestlé), on été mis en ligne, suivi immédiatement d’un site dédié, dénonçant les agissements de Nestlé, ainsi que d’une multitude de sites régionaux destinés à permettre aux activistes de porter leurs actions localement. Enfin, un billet réunissant du matériel de campagne a été mis en ligne sur le blog de Greenpeace : logos détournés, clips vidéo, lettres type à envoyer aux représentants de Nestlé, etc.

Ce même blog fera office de quartier général des attaques, relayé par l’indispensable Twitter, dont la page a été réhabillée pour l’occasion : une façon claire et nette pour l’ONG de signaler aux yeux de tous que toutes ses forces étaient désormais engagées dans la bataille. Le 17 mars, les hostilités sont lancées, Twitter s’emballe.

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Le 19, à la veille du week end, Greenpeace lance une seconde attaque.

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La réponse de Nestlé

Face au professionnalisme de Greenpeace, Nestlé a répondu avec la plus grande légèreté, et surtout, sans la moindre réflexion ni stratégie.

La première réponse fut d’ordre juridique : Nestlé a tenté de faire retirer des sites comme YouTube le clip de Greenpeace au prétexte qu’il portait atteinte à sa propriété intellectuelle.

Ce premier faux pas fut le véritable point de départ de la campagne de Greenpeace qui comptait vraisemblablement sur une telle idiotie de la part de Nestlé, car l’effet (connu sous le nom d’effet Streisand) ne s’est pas fait attendre : les protestations, jusqu’ici contingentée à quelques blogs militants, ont tout bonnement explosé partout sur la toile, et, bien sûr, dans les média (enfin, pas tous, mais c’est une autre histoire, il faut les comprendre, Nestlé est un énorme annonceur qu’il convient de ne pas froisser).

L’utilisation « abusive » du droit d’auteur est très populaire dans la population internaute, on appelle cela la culture du remix (un sous ensemble de la Culture Libre, en quelque sorte). Attaquer cette forme d’expression culturelle, c’est attaquer, si ce n’est internet, du moins la culture qui le porte. Grossière erreur.

Le fracas généré par la tentative de censure a donné à l’opération de Greenpeace un écho que l’on pourrait croire inespéré si tout cela ne semblait pas être tout simplement un piège dans lequel Nestlé est tombé à pieds joints.

Du jour au lendemain – pour ne pas dire d’une minute à l’autre – l’opération de Greenpeace faisait désormais les gros titres de CNN, et une nouvelle cible était désormais désignée à une meute de militants du dimanche : la page Facebook de Nestlé était désormais l’endroit où devait se concentrer les protestations.

Le petit cercle des activistes chevronnés venait soudainement de s’élargir à une meute d’internautes, tout simplement sensibles aux enjeux du développement durable. La vrai bataille commence.

La page Nestlé sur Facebook

Sur Facebook, Nestlé ne se montre pas plus malin, les gestionnaires de la page y sont hautains et méprisants face aux critiques, au point que bon nombre de spécialistes des média sociaux, venus voir ce qu’il s’y passait, se mettent à donner des conseils au community manager. Peine perdue, ils se font sèchement retoquer.

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Pire encore, n’ayant visiblement pas compris le piège tendu par les « atteintes au copyright » de Greenpeace, Nestlé continue de menacer et annonce qu’il supprimera toutes les interventions faites sur sa page Facebook par des membres ayant remplacé leur photo de profil par un logo de la marque détourné – une pratique pourtant courante dans les communautés virtuelles.

nestle-fb-hautainImmédiatement accusé à nouveau de censure, le community manager de Nestlé continuera un temps d’arborer un ton méprisant avant de présenter ses excuses et de disparaître. Pendant plusieurs jours, la page de Nestlé sur Facebook sera ainsi laissée à l’abandon.

A aucun moment la moindre tentative de dialogue n’a été tentée de la part de Nestlé, laissant passer une multitude d’occasions qui émergeaient, ça et là, au milieu d’un torrent d’insultes issues d’une foule de plus en plus en colère.

Seule concession de la marque, une page de questions/réponses (n’accueillant pas de commentaires), mise en ligne sur son site corporate le 18 mars, affirmant que le nécessaire avait déjà été fait depuis longtemps en ce qui concerne le bon choix des fournisseurs d’huile de palme. Cette affirmation sera sérieusement mise en doute quand, quatre jours plus tard, le syndicat des producteurs d’huile de palme d’Indonésie publiera une déclaration officielle menaçant Nestlé de boycott, montrant ainsi que rien, avant l’opération de Greenpeace, n’avait réellement été planifié.

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La réponse que Nestlé a donné à la crise se résume en trois mots, coup sur coup : autoritarisme, mépris, puis absence.

Un manque de préparation

Dès lors, on ne peut s’empêcher de se demander comment l’une des plus grosses multinationales au monde a pu se laisser déborder de la sorte.

Nestlé n’est pas – de loin – la pire des multinationales, qu’il s’agisse de respect de l’environnement, de développement durable ou de quelque sujet que ce soit, il y a bien pire que Nestlé, mais il y a également bien moins puissant et fortuné.

Or il faut se rendre à l’évidence, malgré des signes avant coureurs clairs et précis, Nestlé s’est non seulement totalement laissé déborder par la crise, mais n’a de toute évidence rien anticipé.

L’amateurisme de sa réponse a été total de bout en bout. Censurer le clip mis en ligne sur YouTube par Greenpeace ou les commentaires laissés par les internautes arborant un logo détourné, par exemple, était le meilleur moyen de mettre le feu aux poudres. Cela a pourtant été la première réponse de Nestlé. On appelle cela éteindre un incendie avec de l’essence. A moins que ce ne soit le service juridique de Nestlé qui ai géré la crise de bout en bout, et qui se soit heurté à la même résistance que celle que connaissent désormais les maisons de disques et les états qui tentent de faire survivre un dictat du copyright au XXIe siècle. Hadopi n’aura fait que faire augmenter la pratique du piratage, et Nestlé, en censurant à tout va, a mis les doigts dans le même engrenage.

Nestlé a ici superbement ignoré le phénomène Free Culture auquel il a fait face, une preuve de plus de l’amateurisme de ses troupes.

Conséquences pour Nestlé

Cours de bourse

La valorisation d’un tel mastodonte boursier prend fortement en compte la marque (le portefeuille de marque, en l’occurrence), et c’est bien celle-ci qui a été attaquée. Qui plus est, l’ampleur de cette opération menée par Greenpeace, sans précédent, en fait un parfait « case study » et génèrera des centaines d’articles comme celui-ci, qui marqueront durablement la marque et prolongeront la crise dans le temps. Cette crise sera sans aucun doute un cas d’école, enseigné dès l’année prochaine dans une multitude d’écoles de commerce et de communication, ce qui contribuera à affecter durablement la marque.

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Il est ceci dit difficile de dire à cette heure si le cours de bourse de Nestlé sera affecté durablement par cette crise. Le cours a certes connu un décrochage dans les jours qui ont suivit le déclenchement de l’attaque de Greenpeace, mais de quelques pourcents, ce qui est loin d’être significatif. Il a rapidement repris des couleurs, notamment suite à l’annonce faite par le syndicat des producteurs d’huile de palme indonésien d’un boycott de Nestlé, ce qui peut s’interpréter par la confirmation faite au marché que Nestlé allait bien prendre des mesures face à la crise, mais là encore, c’est une interprétation hasardeuse.

Il est toutefois probable que pour une entreprise dont les produits sont à ce point non technologiques, la menace d’un coup d’éclat sur internet n’ait pas été jugée comme susceptible de porter atteinte aux ventes par les opérateurs boursier. Cela expliquerait que le cours n’ai fait que sursauter. En cas d’attaques répétées, il pourrait toutefois en être autrement.

Pour faire un parallèle avec Hadopi, la bataille d’Hadopi ne s’est pas faite en un jour, mais a nécessite une multitude d’opérations de ce type, durant près d’une année. Obtention de l’intervention d’un juge dans le processus mis en place par Hadopi, rendant la loi inapplicable, et sévère chute du parti au pouvoir dans l’électorat jeune : aujourd’hui, on peut considérer que cette bataille a bel et bien été gagnée.

Impact sur la marque

L’impact sur la marque est également délicat à mesurer, mais quelques outils, précisément conçus pour cela, viennent ici à la rescousse. Ils ne permettent pas tant de mesurer les dégâts sur la marque, mais ils laissent à voir d’une façon intéressante le poids qu’a eu cette crise dans ce qui se dit quotidiennement sur Nestlé (ce qui est l’essence de la marque).

Durant la crise – que l’on peut arbitrairement faire remonter au 18 mars, date à laquelle les hostilités ont réellement commencé, Nestlé a été au centre des conversations sur Twitter.

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D’une façon générale, la crise, à en croire les analyses faites par ScoutLab, a occupé près de 40% des conversations sur les média sociaux évoquant la marque Nestlé, ce qui est énorme.

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Les moteurs d’analyse de sentiments – à prendre avec un certain recul – montrent que les jugement portés sur la crise « Nestlé Facebook » étaient très négatifs, mais il faut relativiser, les média sociaux ne se réduisent pas à Facebook et dans leur ensemble, si on mesure les sentiments exprimés vis à vis de la marque seule dans le web 2.0, le positif continue a dominer, même si l’effet de la crise se fait clairement sentir.

Au final, c’est un passage très négatif pour la marque, mais à priori, sans effets durables, à moins que Greenpeace, de son coté, n’ai prévu de continuer les hostilités et de mener non pas une bataille mais une véritable guerre (ce qui est habituellement la stratégie de Greenpeace). S’ils s’aventuraient à tourner en film d’horreur toutes les publicités de Nestlé vantant des produits fabriqués avec de l’huile de palme, on peut alors s’attendre à des dommages irréversibles et de lourdes pertes en termes de ventes et d’image de marque.

Les menaces de boycott de la part des producteurs d’huile de palme montrent clairement que la partie est loin d’être finie, rien ne prouve que Nestlé fera quoi que ce soit pour préserver la forêt indonésienne, nous n’en sommes qu’aux déclarations de bonnes intentions. Entre la pression des consommateurs et une menace de rupture dans sa chaine d’approvisionnement, Nestlé va devoir faire des choix difficiles, et des millions d’observateurs attentifs sont désormais là pour scruter le moindre mouvement.

Encore une fois, rien ne dit que de telles campagnes, menées de façon répétée, ne finissent pas par avoir un impact réel sur la société, ses ventes, son cours de bourse, et pourquoi pas sa politique de développement durable, mais une campagne online seule ne suffira pas.

Dans la bataille de David Greenpeace contre Goliath Nestlé, ce n’est visiblement pas avec une seule pierre, même si elle a parfaitement atteint sa cible, que David viendra à bout du géant. Il n’en reste pas moins que l’avertissement est très sévère et donne probablement à réfléchir dans les états majors de bien des grands annonceurs.

Conséquences pour les annonceurs

Peu de marques sont à l’abri de critiques de la part de leurs consommateurs et de militants de tout poils, qu’il s’agisse d’environnement, de santé publique ou de climat social, les plus grandes entreprises peuvent tôt ou tard se voir attaquer de la sorte.

Le professionnalisme avec lequel Greenpeace a préparé, mis au point et exécuté ses attaques est plus qu’une alerte pour les grands annonceurs (et les petits). L’ère du buzz marketing où l’on prenait les consommateurs pour des veaux passifs, avides de divertissements, et prêt à relayer gratuitement une campagne publicitaire déguisée, est bel et bien finie. Ces techniques sont désormais dans les mains de groupes plus efficaces, plus agiles, infiniment plus motivés, et disposant d’un soutien dans la population des internautes bien plus grand.

Il ne s’agit plus désormais de conquérir l’attention des internautes, il va désormais falloir également se défendre d’attaques de la sorte, et c’est un tout autre métier.

Le dispositif mis au point par Greenpeace est d’un professionnalisme absolu, mais il n’est pas particulièrement différent de celui mis en place par les anti Hadopi en France : détournements et pastiches, attaques sur les espaces sociaux des pro Hadopi, publication d’études destinées à dénoncer les faits, pressions sur les décisionnaires (dans ce cas, les députés).

Seules différences notables : le dispositif anti Hadopi était lui limité au territoire national (avec des extensions Bruxelloises), beaucoup plus amateur d’une point de vue création graphique, et bien moins coordonnée. Ceci dit, ce dernier tirait bien mieux parti de la créativité des internautes (logos hadopi détournés, par exemple), et les résultats ont été plus marqués : hausse du piratage lié à son extrême médiatisation, près de 99% de part de voix sur internet, et sanction dans les urnes où les analystes reconnaissent que le parti au pouvoir a très nettement décroché auprès des jeunes électeurs. Pour une entreprise, cela se traduirait par une baisse vertigineuse des ventes et une perte totale du contrôle de la marque dans le online. Une catastrophe.

Reste que des actions de ce type, qu’elle soient menées par une organisation centralisée comme Greenpeace, ou par des groupes décentralisés comme la lutte anti Hadopi, ont toutes les chances de devenir le quotidien aussi bien des politiques que des annonceurs.

C’est bien à un véritable rééquilibrage des pouvoirs que l’on est en train d’assister, un rééquilibrage qu’il est impératif d’anticiper et d’accompagner, pour ceux qui ne veulent pas y perdre trop de plumes.

Alors que faire quand on est annonceur ? (ou parti politique)

Prévoir en amont les conflits potentiels

C’est le B.A. Ba de toute stratégie : il est indispensable d’identifier les conflits potentiels à venir, et ils sont nombreux. Plus l’entreprise est grande, plus les problèmes susceptibles de se traduire en affrontements avec ses consommateurs ou les citoyens en ligne sont nombreux.

Suicides par douzaines au sein de l’entreprise, paraben dans les cosmétiques, expérimentation sur les animaux, sous traitants faisant travailler des enfants dans des pays émergents, dégâts sur l’environnement, presque aucune entreprise n’est à l’abri d’un jugement moral vis à vis duquel il est très difficile de se défendre, en particulier si on est dans l’improvisation.

Faire un point exhaustif des conflits possibles est un préalable indispensable, et il plaide pour l’internalisation de l’intelligence en terme de média sociaux. Confier ses petits secrets à son agence, c’est risquer, bien plus que si cela est fait en interne, des fuites qui ne feraient qu’accélérer ce qui semble, quoi qu’il en soit, inévitable. Qui plus est, on peut se demander si c’est bien le rôle d’une agence de com de piloter le navire par gros temps.

Si votre armée est faite exclusivement de mercenaires, à un moment ou à un autre, vous risquez d’avoir un sérieux problème.

C’est également une problématique qui dépasse souvent les seuls services communication et marketing : sans l’implication de la direction générale, il a toutes les chances de ne pas être complet et exhaustif.

Prendre conscience que l’on ne peut contrôler une page Facebook

Autre élément dont il est impératif de prendre conscience : une marque, dans un univers social comme Facebook, n’est pas chez elle. Si elle veut y faire son trou, il lui faudra adopter les codes et la culture du milieu qui l’abrite, ou tout du moins avoir une idée précise de ce qui sépare sa culture de la culture internet, et avoir identifié les passerelles qui rendront le dialogue possible et l’installation viable.

La tentative de censure, sur Facebook, au prétexte que certains membres, en guise de protestation, arboraient comme avatar des logos Kitekat détournés, n’a fait que faire redoubler l’intensité des protestations. C’est un cas typique de “cultural gap”.

Cela peut paraître simple, mais pour certaines marques, la culture de l’entreprise est à ce point éloignée de la culture web que sans une démarche d’ordre psychanalytique, destinée à faire prendre conscience à la marque de son éloignement du territoire qu’elle prétend conquérir, l’affrontement sanglant entre annonceur et consommateurs militants est inévitable.

Il faut que les annonceurs se fasse une raison : derrière sa télé, le consommateur subissait, sur le web, il réagit de plus en plus, et ce n’est pas lui qui changera, ce sont les marques, que cela leur plaise ou pas. Dans la joie ou sous la contrainte, il n’existe aucune alternative.

Il n’est pas question ici de changer les fondamentaux d’une marque, mais de trouver ce qui dans son ADN peut servir de lien avec la culture web, et le travail est double : se pencher sur sa marque, ce qui est d’ordinaire réservé à un département communication, et comprendre en profondeur à quel point le web est porteur d’une culture complexe, de valeurs, de courants, et pour revenir sur une vielle litote, qu’il n’est en rien un formidable moyen d’accès à la connaissance ou un « canal supplémentaire », mais bel et bien un corps social.

Pour une société, débarquer sur Facebook doit être pris avec autant de précautions que débarquer en Chine.

Mettre en place une équipe expérimentée

Vous ne mettriez pas aux commandes de votre toute nouvelle succursale en Chine un stagiaire du service RP ? Vous ne la confiriez pas non plus à une agence de com. Pourquoi, dès lors, la plupart des annonceurs s’aventurant sur Facebook prennent-ils des décisions aussi risquées quand ils partent à l’assaut d’un territoire peuplé de plus de 400 millions d’individus dont, à l’évidence, ils maitrisent aussi mal la culture ?

L’amateurisme des équipes en charge de Nestlé sur Facebook aura au moins eu le mérite de mettre en évidence la palette de compétences requises pour affronter une telle crise. Sociologie, psychologie interpersonnelle et psychologie de groupe, brand management, marketing, communication, juridique…

Vous pensiez encore que les salaires des community managers étaient surévalués ? Combien êtes vous prêt à payer ceux qui vous éviteront une dégringolade boursière, ne serait-ce que de quelques pourcents ?

Attendez-vous à ce que, suite à cette crise, les salaires des plus expérimentés grimpent en flèche. Il n’y a aucune raison pour que les niveaux de rémunération en France soient à ce point aussi bas par rapport au Etats Unis, où 6000$ par mois est considéré comme normal pour quelqu’un qui pourrait tout à fait affronter une telle crise.

Préparer et simuler des scénarios de crise

Gouverner, c’est prévoir, et il convient de mettre au point des scénarios de crise détaillés afin d’en identifier les points critiques, ceux notamment qui nécessiteraient une prise de décision en haut lieu. Ces décisions devront être tranchées avant que la crise ne surviennent, sinon il vous faudra mettre en branle la mécanique hiérarchique, voir même réveiller le directeur général à trois heures du matin un week end, si vous voulez avoir la moindre chance de vous en sortir.

Le web fonctionne, depuis déjà un certain temps, en temps réel, et depuis toujours, 7 jours sur 7 et 24h sur 24.

Il est également indispensable de simuler les crises, à la façon d’un jeu de rôles – ce qui donne au passage des workshop très ludiques et riches d’enseignements ;-). Les militaires font cela depuis très longtemps, et les activistes également. Ce n’est qu’en menant à bien ces simulations que vous identifierez les failles de votre défense, les lacunes de vos plans, et que vous augmenterez vos chances de sortir victorieux d’une telle situation.

Ecrire des règles claires pour les community manager et les visiteurs

Dans une organisation comme Nestlé, on n’ose imaginer qu’une seule personne ne soit aux commandes des média sociaux (bien que).

Dans beaucoup de grosses entreprises – y compris en France – ce sont des équipes qui se chargent de cela. Il est alors indispensable d’écrire une bible, qui rassemble les règles à appliquer en interne en terme de média sociaux, de la même façon que l’on réalise un brandbook dans les agences afin que les multiples actes de communication de l’entreprise, du dernier “claim” marketing au papier à lettre, gardent une certaine cohérence.

On peut également se hasarder à écrire des règles à l’usage des internautes qui viennent vous visiter, mais ne vous attendez pas pour autant à ce qu’elles soient suivies, vous pourrez, tout au plus, vous en servir de référent. Par contre, si l’espace social sur lequel vous vous hasardez à faire du web social n’est pas votre site – si c’est Facebook, MySpace, Twitter ou un autre – n’imaginez pas un instant que vous allez pouvoir y imposer vos règles. Ce sont les règles et la culture du lieu qui s’imposent, et il convient, comme pour la culture web en général, des les comprendre en profondeur, et de mesurer ce qui sépare la réalité de ce que vous aimeriez bien qu’elle soit.

La pire des stratégie reste de ne pas être présent

Face à autant de difficultés, il est encore possible d’entendre des stratégies qui consistent à ne pas être présent sur internet (cela devient de plus en plus rare). Ce n’est malheureusement pas une option. Si vous n’êtes pas sur Facebook, quelqu’un d’autre le fera à votre place. Un groupe de fans, dans le meilleur des cas, mais hors de votre contrôle, quoi qu’il en soit.

Tarder à y aller, ou ne pas y mettre les moyens suffisants, c’est aussi prendre le risque de se voir totalement dépassé, en terme de présence, par ce qui tôt ou tard se transformera en ennemi mortel.

La ligue Odébi, dont les méthodes de web-guerrilla sont parmi les plus agressives qu’il soit (avec les Anonymous), est née à l’origine d’un groupe de consommateurs mécontents de Numéricable. Ce simple fait devrait faire frissonner d’effroi tout annonceur.

Reconnaître la crise, offrir un espace de discussion spécifique, dialoguer

D’un point de vue pratique, la crise de Nestlé était perdue d’avance, avant tout parce que les premières mesures d’urgence n’ont pas été prises.

Nestlé, sans même avoir vu venir la crise, a bénéficié de deux jours avant que celle-ci ne rebondisse sur Facebook, ce délai était très largement suffisant pour prendre des mesures qui en auraient grandement limité l’ampleur.

Une page Fan de Facebook permet non seulement de mettre en place un espace de discussion, à la manière d’un forum, et d’en structurer les conversations, mais cette même page peut se paramétrer de façon à s’ouvrir automatiquement sur cet espace de discussion plutôt que – par défaut – sur le « mur ».

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L’intérêt ? Tout d’abord, structurer les conversations. Dans le cas de Nestlé, on aurait ainsi pu répartir (diluer ?) les interventions des anti Nestlé dans des forums tels que « l’utilisation de l’huile de palme dans les produits Nestlé », « la production d’huile de palme », « le développement durable chez Nestlé », « la situation de l’agriculture en Indonésie », etc.

Dans chacun de ces forums, les community managers, dans ce cas avec une compétence de « curatoring de liens », auraient du proposer une série de ressources propres à Nestlé, mais également des liens vers différents documents en ligne afin d’ouvrir à la discussion. Mieux encore, en proposant ainsi des ressources documentaires, Nestlé aurait pu orienter et garder la main sur le débat.

Autre intérêt, et non des moindre, en ouvrant votre page Facebook directement sur ces espaces de discussion plutôt que – par défaut – sur le mur, l’effet viral interne à Facebook est complètement étouffé. Chaque fois qu’un internaute en colère s’exprime sur un « mur » Facebook, cela est signalé – via le fil d’info – à tous ses amis, les incitant à faire de même, et ainsi de suite. Si le commentaire à lieu dans un espace de discussion, cet effet viral n’existera pas.

Chez Nestlé, les community manager n’ont pas même pris le soin d’ouvrir un tel espace de discussion, le seul endroit susceptible d’accueillir une conversation était le mur de la page Nestlé.

Reprendre l’initiative du dialogue et orienter la discussion dans un espace que l’on maitrise au mieux, aussi bien dans la structuration de la conversation que dans son coté proactif, est absolument indispensable. Ce type de compétences sont courantes chez les administrateurs et les modérateurs de forums.

Une marque n’est pas un interlocuteur. En cas de crise, rien de remplace un être humain.

Une autre erreur commise par Nestlé et riche en enseignements est l’utilisation par le (ou les) community manager de l’identité de Nestlé.

Plutôt que d’intervenir sous le nom de John, Amhed ou Henri, le community manager de Nestlé s’appelle ici Nestlé.

Il est d’usage dans les call centers les plus déhumanisés de donner comme directives aux opérateurs de se présenter sous leur nom, pourquoi diable avoir fait autrement sur Facebook ?

Les community managers doivent aller au front et se présenter. Un minimum de transparence est la base indispensable sur laquelle peut se construire une confiance, préalable à toute forme de dialogue.

Seul les très jeunes enfants s’imaginent que c’est Mickey qui leur parle chez Disneyland, passé l’âge de cinq ans, ils réalisent bien que cela ne tient pas plus debout que l’histoire du père Noël. Arrivé à l’âge adulte, ils considèrent généralement ce genre d’interaction sociale comme une insulte à leur intelligence. Nestlé est une marque, pas un individu. Après des décennies de « Culture Pub » à la télévision, il serait peut être temps pour les annonceurs de réaliser qu’ils ont à faire à des consommateurs un tant soit peu au courant des mécanismes de la communication. En clair, il serait sage d’arrêter de prendre ses consommateurs pour des cons.

Présenter ses community manager sous leur nom à un autre avantage. En cas d’altercation avec un internaute, un autre peut prendre la relève et apaiser le conflit (voir le même mais sous une autre identité).

Chez Nestlé, c’est avec « Nestlé » que les conflits se sont cristallisés, au fur et à mesure d’échanges tendus. Impossible de faire intervenir un tiers en cours de route du coté de Nestlé.

Troupes extérieures, mercenaires

En cas d’attaque, il est utile de pouvoir faire appel à des renforts. Ceux ci sont de deux ordres. Les fans, prêt à voler au secours de leur marque préférée en cas d’attaque, et les mercenaires.

Les fans de la marque devront bien sûr avoir été identifiés, chouchoutés, et fidélisés si l’on veut pouvoir compter sur eux en cas de problème.

Les mercenaires sont plus faciles à recruter, mais encore faut-il avoir établit des contacts, identifié les ressources du marché, et être prêt à mettre le prix qu’il faut.

Parmi les mercenaires, on pourra faire appel à des experts : scientifiques, économistes, consultants, qui viendront poser un point de vue qui fait autorité – difficile à remettre en question – sur des points qui sont favorables à l’annonceur.

Il doit y avoir une option pour passer à du 24/7 en cas de crise

C’est une banalité de nos jours, mais il est bon de le répéter : le web d’aujourd’hui est en temps réel. Il n’est pas à une heure près, ni même à dix minutes, il est véritablement en temps réel.

Ce phénomène n’est pas seulement le dernier buzzword à la mode chez les fonds d’investissement, il reflète également un usage du web social qui est une réalité bien installée.

Manque de bol pour les annonceurs, Facebook est le plus gros acteur de ce web en temps réel. 24h sur 24, et 7 jours sur 7, ses 400 millions de membres y vivent. Ils y passent un temps considérable.

Si la solution de community management que vous avez mis en place n’est pas capable de passer d’un régime de croisière à du 24/7 en temps réel, et ce en un clin d’œil, alors vous avez un sérieux problème.

Ne comptez pas par ailleurs sur la gentillesse du militantisme en ligne pour vous attaquer un lundi matin vers 10h, si les attaques de Greenpeace ont eu lieu en fin de semaine et l’attaque sur Facebook à la veille d’un week end, ce n’est certainement pas un hasard.

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Préparez vous à retrouver sur internet tous vos ennemis

Greenpeace fait parti des premiers à avoir investi autant de professionnalisme dans une web guérilla. Avant cela, seul certaines campagnes politiques américaines avaient mis autant de réflexion dans des attaques contre le camp adverse. La web guérilla était jusqu’ici l’apanage de groupes moins organisés, et disposant de beaucoup moins de moyens financiers. Là encore, la bataille d’Hadopi en est un parfait exemple.

Demain, du simple fait que ces batailles ont formé des armés de potentiels légionnaires, les grands annonceurs doivent s’attendre à retrouver sur le web, à visage découvert ou pas, des ennemis qu’ils affrontent depuis longtemps IRL (« In Real Life »).

Concurrents, spéculateurs boursier, syndicats, les conflits que peut connaître un grand annonceurs sont nombreux, et chacun de ces adversaires peut mettre en œuvre, demain, une attaque similaire à celle qui a été menée par Greenpeace contre Nestlé (au passage, la page Facebook de Continental est ici).

Aucune activité suspecte, notamment en terme de volume d’échanges, n’est visible sur le cours de Nestlé à la veille du déclenchement des hostilités, mais n’importe quel financier, au courant des attaques en préparation aurait eu l’idée de spéculer à la baisse sur le cours de l’action. Même si celle-ci a rapidement repris des couleurs, cela aurait été suffisant pour faire une jolie plus value en très peu de temps.

Tôt ou tard, une fois ce savoir faire en matière de web guérilla suffisamment répandu, une multitude d’organisations envisageront sérieusement d’ajouter à leur branche armée ou leurs cabinets d’avocats une patrouille cybernétique. Sous estimer la capacité de ses adversaires à savoir porter leurs combats sur le web va sans aucun doute provoquer une multitude de catastrophes bien plus graves encore que celle que vient de connaitre Nestlé.

Au final

Il existe de nombreux ouvrages destinés aux activistes en ligne, qu’il serait prudent pour tout annonceur de lire avec attention, mais le meilleur qui ait été rédigé à ce jour est sans conteste l’art de la guerre de Sun Tzu. Lisez, ou relisez le, à la lumière d’une web guérilla, vous verrez qu’il n’a pas pris une ride.

Le Mobile 2.0 lance le réseau social et collaboratif La French Mobile


source : http://www.mobifrance.com

Après le succès de la quatrième édition de la conférence Le Mobile 2.0, le site ServicesMobiles.fr annonce le lancement prochain d’un outil social et collaboratif au service de l’écosystème mobile.

Destinée aux professionnels français de l’industrie mobile – qu’ils soient basés en France ou à l’étranger – La French Mobile est le premier outil social et collaboratif entièrement dédié à ce secteur. Véritable outil business, La French Mobile permet en un clic de recruter de nouveaux collaborateurs, trouver des partenaires industriels, faire appel à des freelances, publier une offre d’emploi, ou encore diffuser un communiqué de presse.

S’interfaçant parfaitement avec LinkedIn, Twitter et l’ensemble des systèmes de publication utilisant la technologie RSS (blogs, sites web, …) La French Mobile permet de retrouver en un clin d’œil toute l’actualité business du marché de la mobilité. Enfin, La French Mobile est aussi un service qui permet de créer ou de compléter son réseau professionnel, et qui permettra très prochainement d’échanger facilement entre utilisateurs, ou de mener à bien un projet de marketing mobile, de création d’application, etc.

L’informatique dans les nuages et les enjeux du stockage des données


L’informatique dans les nuages (cloud computing) est un concept émergent. Elle a pour conséquence le stockage des applications et des données sur des serveurs distants et interconnectés entre eux (on utilise le terme « nuage » car l’emplacement n’est pas connu de l’utilisateur). Les données et applications ne sont plus uniquement stockées sur le disque dur de son ordinateur mais sur des serveurs via Internet voire exclusivement sur des serveurs distants. Les logiciels deviennent utilisés à la demande gratuitement ou non.

Historiquement, Amazon a lancé le concept du cloud computing en 2002. Son objectif était l’acquisition d’un parc de serveurs pour absorber le pic des commandes réalisées sur leur site au moment de Noël. Ce parc étant inutilisé le reste de l’année, Amazon avait alors décidé d’ouvrir ces ressources inutilisées aux entreprises, pour qu’elles les louent à la demande. Depuis Amazon a investi massivement dans ce domaine et a continué d’agrandir son parc de serveurs et les services associés.

Les acteurs présents dans l’informatique dans les nuages sont nombreux parmi lesquels Amazon, Exalead, Google, HP, IBM, Intel, Microsoft, Salesforces et Yahoo. Et selon une étude du cabinet IDC, les dépenses en 2012 en matière d’informatique dans les nuages devraient atteindre 30,4 milliards de dollars. Le marché du cloud computing risque de pénétrer davantage la sphère privée avant d’atteindre la sphère professionnelle comme cela a été le cas avec les outils du Web 2.0, blogs et réseaux sociaux.

Parmi les applications du cloud computing, nous avons une série de *aaS : SaaS (Software as a Service pour la mise à disposition de logiciels), PaaS (Platform as a Service pour le partage de plates-formes), IaaS (Infrastructure pour la mutualisation de l’infrastructure), HaaS (Hardware as a Service pour permettre une puissance de calcul importante).

Avec le SaaS, un logiciel comme une application est disponible à distance via Internet et ce pour un ensemble d’utilisateurs.

Le cloud computing a des impacts techniques, organisationnels et en matière d’usages qu’il convient de mesurer avant tout changement dans l’entreprise.

Les avantages du cloud computing sont nombreux :

-     gain de temps (travail des collaborateurs à distance via des bureaux virtuels ce qui permet une flexibilité, économie en temps d’échange de documents divers, d’impression, de modification étant donné que tout se fait en temps réel),

-    gain d’argent (économie de locaux, de licences des logiciels du fait d’un paiement à l’utilisation à la demande globalement moins chères que le coût d’acquisition des licences, client léger), gratuité pour les particuliers (par exemple, espace de stockage de Gmail),

-    gain de productivité (rapidité d’échange des informations, meilleure collaboration où l’on peut modifier des documents et les partager plus rapidement qu’un mél avec des pièces jointes), accès depuis n’importe quel ordinateur (cybercafé, bibliothèque) ou smartphone à ses applications et ses données,

-    gain organisationnel (cohérence du parc logiciel avec non plus l’installation et la mise à jour de la dernière version sur son PC mais l’utilisation de la version courante (par exemple Salesforce, Google Apps), documents toujours à jour avec une collaboration et une modification en temps réel des données, possibilité de synchronisation des données entre les données et les documents en ligne).

Les risques ne sont pas à écarter notamment en ce qui concerne la sécurité des données. En effet, une entreprise ou un particulier qui publie des documents confidentiels en ligne s’en remet à la sécurité de l’entreprise qui offre le service. La sécurité est à prendre dans ses trois composantes : intégrité (les données ne doivent pas être indûment modifiées), disponibilité (les données doivent être accessibles dès que l’on en a besoin), confidentialité (les données ne doivent pas être vues par des tiers non autorisés). Or des cyberattaques devraient se multiplier étant donné la valeur que représentent ces données dans notre civilisation immatérielle.

Avec le cloud computing, un utilisateur peut développer ses propres applications et les faire héberger. Le PaaS vient compléter le SaaS en proposant non seulement une plate-forme de services mais aussi une plate-forme de développement qui peut combiner langage de programmation, outils et modules de développement. La plate-forme Azure de Microsoft est un exemple de PaaS qui comprend un environnement complet d’hébergement des applications et des services permettant de s’affranchir des questions de déploiement, montée en charge, géolocalisation, gestion des licences serveurs… Google Docs, qui s’inscrit dans la plate-forme Google App Engine pour construire ses propres applications et les héberger sur les serveurs Google, permet à l’utilisateur de stocker ses données et documents soit de façon privée soit en les partageant. Il peut les organiser et ainsi stocker des fichiers compressés et de toute nature (textes, images, vidéos, audios). Chacun des fichiers doit avoir une taille inférieure à 250 Mo. Le recours à Google Docs Viewer permet de parcourir tous les contenus. Les documents conservés sur Google Docs sont accessibles depuis n’importe quel ordinateur connecté. Cela permet à l’utilisateur d’avoir accès à ses données simplement et rapidement.

L’utilisateur peut aussi vouloir démarrer ou arrêter à la demande des serveurs virtuels sur lesquels ses propres applications web s’exécutent. L’Elastic Cloud Compute (EC2) d’Amazon est un exemple d’IaaS. Le paiement est effectué en fonction du temps d’utilisation des serveurs.

Chrome OS, système d’exploitation de nouvelle génération, est lui aussi basé sur le cloud computing. Il vient concurrencer la version 7 « light » de Windows destinée aux netbooks. Hormis le système d’exploitation, aucun programme n’est installé sur l’ordinateur. L’utilisateur a accès aux différents programmes comme la suite Office de Google par Internet. Chrome OS se focalise sur l’essentiel, Google se base sur le fait que l’internaute passe la majorité de son temps à utiliser son navigateur. Un frein actuel est que le système d’exploitation ne peut être démarré que si l’on dispose d’une connexion à Internet. Or les accès Wi-Fi/Wimax par exemple ne sont pas encore généralisés.

L’informatique dans les nuages représente un enjeu important pour rendre l’informatique plus agile mais avec une composante en matière de sécurité primordiale et des questions qui en découlent : chiffrement éventuel des informations stockées dans les nuages, prévention des cyberattaques, etc.

Par D. Fayon – Publié dans : Article – Communauté : Actualités du Web 2

Le web 2.0 sur mobile devrait exploser


Près de 19 milliards de dollars pour 2014 ! C’est le montant faramineux que devrait atteindre le marché des applications web 2.0 sur mobile à l’horizon 2014 selon Juniper Research.

01net.
le 30/03/2010 à 17h22

Difficile à croire aujourd’hui, mais selon la société d’études Juniper Research (qui n’a aucun rapport avec l’équipementier télécoms Juniper Networks), la voix sur IP (VoIP) sur téléphones mobiles sera le service moteur du marché du web 2.0 mobile en 2012.

Déjà, certains opérateurs européens comme T-Mobile en Allemagne ou 3 en Italie commencent à lancer de tels services. En France, Bouygues Telecom, Orange et SFR bloquent encore cet usage pour des raisons financières évidentes : la VoIP les prive des substantiels revenus que génére encore le trafic de la voix sur leurs réseaux.

Selon les analystes, le principal frein à la généralisation de ce type de services est l’absence de modèles économiques pour le web 2.0 mobile. Mais si de tels modèles étaient trouvés et les usages massivement adoptés, le marché des applications web 2.0 de gestion de la présence, de géolocalisation et de réseaux sociaux sur mobile pourrait peser plus de 6 milliards de dollars en 2012. Et avec la VoIP, ce marché des applications représenterait près de 19 milliards en 2014, rapporte Juniper Research.

Blog Sympa à découvrir (et aider ?) :"Il faut sauver le Soldat 2.0"


Source : Blog http://corporate2point0.wordpress.com/

Entreprise Française, l’agonie des dinosaures 1.0

J’ai un ami qui travaille sur un ordinateur dans une grosse boite française, un jour on lui a coupé filtré Internet au bureau.

Classique.

Anecdotique me diras-tu. Peut-être même me joueras tu la chansonnette officielle: « faut comprendre aussi, on ne paye pas les employés pour qu’ils se dorent le profil sur Facebook. »

Je crois que c’est bien plus grave: Internet est une transformation culturelle que les décideurs n’ont toujours pas comprise. Et c’est normal car je le dis sans aucun mépris: ça ne s’apprend pas dans un PowerPoint, tu participes ou tu passes à côté. Et c’est un fait, ceux qui participent sont une exception.

illustration libre de droit, ne demande qu’à voyager

Je n’ai aucun chiffre, ceci n’est pas une étude, ceci est un ressenti de tout ce que j’entends ici et ailleurs depuis tant d’années: l’immense majorité des grosses boites se replient dans une folie sécuritaire qui écrase les forces de productions auxquelles on demande paradoxalement toujours plus de performance pour concurrencer les pays « dynamiques ». Le célèbre manque de compétitivité de la France n’est pas dû à la pression fiscale, il est dû à l’endormissement, à la peur de l’inconnu 2.0.

Depuis la fin de la rigolade où il y avait du boulot pour tous (je parle d’un temps que les moins de 60 ans ne peuvent pas connaître), des milliards ont été dépensés dans des colloques de management, dans des séminaires fous pour faire sauter en élastique des employés des ponts, on a inhibé des managers qui en voulaient pour les soumettre à la pression du reporting analytique aux services financiers. Un Président se fait élire sur les valeurs du travail et du mérite quand ses relations en col blancs démontent chaque jour un peu plus sans même peut être s’en rendre compte la motivation du seul atout qu’il nous reste: la ressource humaine.

Si j’avais une quelconque audience dans la France d’en haut j’en appellerai sans aucun sens de la mesure au génie français, à la Révolution culturelle dans les grands groupes, au virage nécessaire de la culture du partage et de la confiance, de la responsabilisation, de l’implication, pas parce que c’est gentil, pas pour faire bien, mais parce c’est rentable et que rien d’autre ne nous sauvera. La démotivation des troupes est un cancer qui se généralise. C’est Mozart qu’on assassine, nous avons tous à disposition des F1, souvent gratuites, et par culture du secret, par peur des nouvelles technologies, par paresse aussi, on nous demande de continuer à rouler en 2CV pour lesquelles on dépense des fortunes en entretien et en mises à jour. Renversement historique, aujourd’hui la technologie pour la première fois est dans les foyers, les vieux bourrins encrassés eux ils tournent au bureau (messagerie, gestion documentaire, communication, …). Et malgré cela on veut séparer toujours plus le monde professionnel du monde privé quand la fluidité et la flexibilité est une arme de production massive.

Mais on ne maitrise pas, alors on craint.

Il suffirait d’un peu de modestie, d’un peu de confiance en ceux qui baignent dans le jus numérique et qui voient son miraculeux potentiel sans oublier les impératifs stratégiques. Mais l’entreprise 2.0 n’est pas prise au sérieux, au mieux on s’y intéresse parce qu’on sent bien qu’il faut, mais on finit toujours par l’enterrer suite aux coups de boutoirs répétés des DSI qui ont toujours le dernier mot.

Si on admettait une fois pour toute ce que tout le monde sait, que les chartes d’utilisation du matériel informatique de l’entreprise sont intenables, qu’à force de serrer la vis les employés suréquipés sont toujours plus poussés à avoir des comportements de contournement, qu’on ne muselle pas l’intelligence collective, cette intelligence qui n’est pas l’ennemie mais devrait être la nouvelle alliée de l’entreprise. On a peur de la fuite mais elle est inévitable dans ces conditions. Rajouter du blindage ne sert plus à rien. Il faut admettre et gérer cette fluidité au plus vite, ce qui veut dire éduquer, et chose que les Directions ne veulent pas croire: les comportements changent et deviennent plus sécurisés, car les collaborateurs comprennent très vite où ils sont et que tout est plus visible de tous, donc auto modéré. Mais pour cela il faut une adhésion officielle des chefs, c’est souvent là que le bas blesse.

Rien que le fait d’en parler serait révolutionnaire. En haut on lit les articles sur les millions d’heures « perdues » sur Internet, en bas on lit les études qui affirment que les employés hyper connectés sont plus productifs. Ou est la vérité, je n’en sais rien, mais je sais que c’est un sujet essentiel, et qu’il n’est même pas abordé ensemble.

On me dit souvent « oui toi ok, tu maitrises tout ça mais la majorité des gens ne connaissent pas ces nouveaux outils », sous entendu ils vont faire n’importe quoi, publier les brevets en cours sur leur compte Facebook!

Alors qu’est ce qu’on fait? On attend encore 10 ans? Et qu’est ce que cela veut dire? Que les gens sont sensés se former à la maison sur les réseaux sociaux, les espaces collaboratifs? Je crois au contraire qu’il faut jeter tout le monde dans le grand bain (avec des maitres nageurs autour) et vous verrez, ils sauront nager!

Et puis de toute façon ils finiront par plonger, alors encadrer n’est pas seulement une bonne idée, c’est vital, elle est aussi là la sécurité.

Quant à moi oui je passe énormément de temps sur Internet, et grâce à cela j’ai un réseau que je juge de grande qualité. Je m’y amuse c’est vrai, et tant mieux, mais j’y pompe un savoir incroyable, j’y trouve tant de réponses, d’idées, je prétends être une des locomotives de ma boite, je suis très productif, je crois que ma hiérarchie acquiescerait cela, pourtant je serais le premier à devoir morfler si on appliquait bêtement les tables de la loi de la censure 1.0 made in DSI. Je précise que je ne télécharge ni ne fais rien d’illégal, mais je regarde sinon tout, beaucoup de ce qui m’est proposé.

Comme dans nombre d’aventures humaines, dans une boite qui dépasse en nombre la masse critique où tout le monde se connait, il y a pour moi 3 sortes d’individus: les locomotives, les passagers (ultra majoritaires) et les freins. Il me semble qu’aujourd’hui on ne veut plus qu’une seule catégorie: des passagers. Bravo, on a neutralisé le pouvoir de nuisance des freins: on est à l’arrêt.

L’ouverture 2.0, la vraie, impliquerait même j’en suis sûr une baisse des heures passées sur des sites dit « non professionnels », expression insensée s’il en est, car le fait d’admettre un comportement, d’informer tout le monde qu’on est sur une place publique, responsabilise et permet par exemple de discuter des abus, sans drame.

Moi je vis depuis 15 ans dans une vieille boite où nous étions bien lotis avec un accès total à Internet. Comme pour beaucoup, la situation économique est très difficile, on nous demande de penser à de nouvelles solutions, de changer de mode de pensée, de conquérir de nouveaux marchés en cassant les prix, de s’adapter au monde d’aujourd’hui sous peine de lendemains qui déchantent.

Hier au boulot on nous a coupé Internet.

Collaboratif 2.0 et réseau social au cœur de l'intranet de Bouygues Telecom


Source : Le Journal du Net
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© Bouygues Telecom
Inaugurée en février, la nouvelle version de l’intranet de l’opérateur fait la part belle à la personnalisation, aux widgets et aux vidéos contributives. Des passerelles ont été créées avec Microsoft SharePoint.

Lancé dans l’aventure intranet depuis plus de 10 ans, Bouygues Telecom a franchi un cap décisif en février dernier avec le lancement de la dernière version de son site Wooby.  Avec 2,3 millions de pages vues par mois pour plus de 9 000 utilisateurs, l’intranet de Bouygues Telecom rentre de plain-pied dans l’ère du 2.0, des interfaces riches et des réseaux sociaux.

Si l’intranet de l’opérateur de télécommunications propose toujours aux collaborateurs un accès à l’ensemble des actualités du groupe (communications institutionnelles, cours de bourse…) et à des services aussi bien transversaux (gestion des congés, notes de frais…) que métiers, il a fait l’objet d’une rénovation en profondeur.

"Nous avons voulu apporter une cohérence d’ensemble inédite à l’intranet" (Sarah Alezrah – Bouygues Telecom)

"Nous avons souhaité lutter contre l’info-obésité de notre intranet qui s’articulait autour de 300 sites différents, refondre totalement son ergonomie pour lui apporter une cohérence d’ensemble inédite et en profiter pour le mettre au goût du jour", fait savoir Sarah Alezrah, responsable des publications internes et de l’intranet.

Pour réussir le pari de la transformation d’un intranet statique vers une plate-forme plus dynamique, le groupe s’est s’appuyé sur un canevas technologique autour de Microsoft .NET et Ajax.  Sachant que les sites Web encore en circulation basés sur le langage ASP  bénéficieront d’une migration dans les semaines qui viennent.

La refonte et le postulat technologique choisi pour l’intranet Wooby ont permis de répondre aux nouveaux enjeux de Bouygues Telecom en matière de personnalisation, de recherche d’informations et de collaboration.

"Les collaborateurs ont désormais la possibilité de créer un espace personnel à leur image dans lequel ils peuvent créer leur liste de widgets métiers, faire remonter leurs flux RSS préférés ou changer l’apparence de la page d’accueil", annonce Sarah Alezrah.

Les intranautes ont ainsi accès à leurs flux d’information favoris, peuvent créer des onglets, choisir l’apparence du portail, ou encore définir l’organisation des pages et les enrichir à la manière de Netvibes ou de iGoogle. L’environnement a été accueilli avec enthousiasme par les collaborateurs qui, depuis mi-février, ont déjà créé plus de 14 000 widgets.

Si le collaborateur dispose d’une grande liberté d’action pour façonner la page d’accueil, l’ensemble de l’intranet n’est en revanche pas modifiable. Les pages Web relatives à la communication groupe, aux informations métiers sont ainsi poussées par les responsables de contenus au sein de chaque service ou entité de Bouygues Telecom. Mais il reste toujours possible de placer en favoris l’ensemble des contenus du site intranet pour permettre de les consulter plus facilement lors d’une prochaine connexion.

la page d'accueil de l'intranet wooby est  entièrement personnalisable à l'image
La page d’accueil de l’intranet Wooby est entièrement personnalisable à l’image des portails 2.0 type Netvibes ©  Bouygues Telecom

Au-delà de la personnalisation, Bouygues Telecom a également entièrement repensé son intranet en tant que plate-forme collaborative. Ayant implémenté SharePoint 2007 à des fins d’échange d’informations et de partage de documents, le groupe a décidé de développer les connexions et la perméabilité des données SharePoint avec son intranet.

"L’utilisateur dispose dans son espace SharePoint d’un bouton baptisé push Wooby qui lui permet de déverser l’ensemble des mises à jour effectuées dans SharePoint dans son portail intranet personnalisé, via des flux RSS", explique Sarah Alezrah.

Une fonctionnalité qui ne contraint donc plus le collaborateur à quitter l’univers intranet pour accéder à SharePoint et réciproquement. D’un point de vue technologique, Bouygues Telecom recourt à la version 2007 mais y a adjoint une série de développements spécifiques réalisés en interne. Un parti pris qui ne va pas à l’encontre d’une montée de version vers SharePoint 2010 prévue dans quelques mois.

La complémentarité entre la plate-forme SharePoint de Bouygues Telecom avec son intranet ne s’arrête pas là. Ainsi, l’opérateur a décidé de conserver le moteur de recherche propre à SharePoint en lui adjoignant de nouvelles fonctionnalités spécifiques (recherche sémantique, liens sponsorisés, tagging…) pour gagner en pertinence.

"Nous avons voulu apporter de l’intelligence à notre moteur de recherche qui s’appuie maintenant sur une bibliothèque de sites sponsorisés pour faire remonter des résultats conseillés de tout type : espaces collaboratifs, actualités, annuaires et vidéos", souligne Sarah Alezrah.

Et la responsable des publications internes et de l’intranet.de poursuivre : "lorsque l’on effectue une recherche sur le terme CE, le moteur fait remonter les informations et documents faisant référence au comité d’entreprise et non plus les phrases contenant l’adjectif démonstratif ce".

le moteur de recherche  de l'intranet a entièrement été revu pour accroître la
Le moteur de recherche de l’intranet a entièrement été revu pour accroître la pertinence des résultats ©  Bouygues Telecom

Le moteur de recherche s’avère à ce titre contributif en donnant la possibilité à tous les collaborateurs d’y référencer des sites, documents ou informations jugées utiles. Mais également de partager avec la communauté par le biais de fonctionnalités de recommandation virale de type envoyer à un ami, partager…

"Auparavant, l’intranet faisait la part belle à la communication descendante, et les collaborateurs naviguaient simplement sur l’intranet tandis qu’aujourd’hui ils en sont véritablement les acteurs, dans un environnement plus interactif et ouvert sur les dernières tendances Web", analyse Sarah Alezrah.

La plate-forme de partage de vidéos (Wooby Motion) a constitué la première pierre de l’édifice 2.0 de l’intranet de Bouygues Telecom.  Avant d’être transposé au collaboratif et à la recherche intranet, l’aspect contributif (notation, évaluation…) a d’abord été mis en place pour la vidéo.

Pour l’heure, il existe plus de 300 vidéos accessibles sur l’intranet, dans des domaines variés : diffusion en exclusivité des campagnes publicitaires, vidéos métiers, reportages sur la vie d’un service… Sans se fixer de palier volumétrique particulier, Bouygues Telecom a en revanche prévu de ne pas laisser les vidéos indéfiniment accessibles.

"La plate-forme de vidéos a été pensée comme un tapis roulant où la durée de vie des contenus peut être limitée en fonction de leur nature, ainsi les clips publicitaires n’ont pas vocation à rester", précise Sarah Alezrah.

Bouygues Telecom a choisi Newsgator en tant que socle technologique pour son réseau social interne

Après la personnalisation, le collaboratif, la recherche et les vidéos, Bouygues Telecom a décidé de poursuivre sur les rails de l’entreprise 2.0 en lançant un réseau social interne. Basé sur la solution Newsgator, ce réseau social se rapprochera dans son fonctionnement d’un Facebook et d’un Viadeo.

"Nous voulons tirer parti des atouts de ces réseaux sociaux comme la simplicité d’accès et la facilité de prise en main pour placer le collaborateur au cœur d’une dynamique communautaire et faciliter les échanges sans pour autant se substituer aux communautés SharePoint existantes", prévient Sarah Alezrah.

Lancé en mai auprès de 80 utilisateurs, le pilote sera initié à l’occasion du lancement d’un projet stratégique d’entreprise. Un choix loin d’être anodin pour tester la viabilité opérationnelle de ce réseau social interne.

Parmi les autres projets prévus à court terme, Bouygues Telecom prévoit une version mobile de l’intranet spécialement adaptée à la nouvelle génération des smartphones (Androïd, iPhone…). Objectif : rendre  accessible les services les plus utiles pour les collaborateurs en situation de mobilité, comme l’annuaire.

1999 : premières initiatives Web internes avec une page d’accueil (version 1), quelques actualités et des sites intranet dispersés (conduite du changement du passage à l’euro…). Pas de charte graphique et d’ergonomie commune. Coût unitaire des sites très élevé.

2001 : mise en place d’un système de CMS pour permettre la création et publication de sites intranet, en quelques clics, sans coût de développement et d’intégration. Adhésion immédiate : les sites intranet progressent rapidement (de 9 à 30 intranets en quelques mois).

2002 : premiers sites collaboratifs à vocation documentaire sous SharePoint.

2004 : mise en place du portail (version 4). Objectif : faciliter l’accès à l’offre Web interne (environ 130 sites à cette période). C’est aussi les premiers pas des onglets "métiers" réservés aux populations du réseau et de la DSI, et les premiers onglets "services", destinés dans un premier temps aux collaborateurs des achats et de la RH. Montée en puissance des espaces collaboratifs avec près de 50 sites à cette période.

2005 : mise à disposition de la version mobile avec une dizaine de services : annuaire, messagerie, information institutionnelle, horaires de navettes…

2007 : explosion des sites collaboratifs SharePoint avec près de 700 espaces dédiés aux équipes, au partage documentaire…

2008 : premières initiatives de blogs internes.

2009 : mise en place du portail vidéo interne, comparable à un "Daily Motion interne" avec publication autonome, fonctionnalités de commentaires, partage, syndication…

2010 : version 5, appelée aussi neXtGen.

L’opérateur télécom s’est appuyé sur les ressources MOE et MOA délivrées par la filiale ingénierie du groupe : C2S. Jusqu’à cinq personnes ont été mobilisées dans le cadre de la réalisation de ce projet d’intranet.

"Ce qui fait le succès d’un intranet, c’est la qualité de dialogue entre une maitrise d’ouvrage qui a conscience des contraintes techniques et une maitrise d’œuvre qui developpe des outils en fonction des usages et se met a la place des utilisateurs", conclut Sarah Alezrah chez Bouygues Telecom.

Vente à Distance et E-Commerce : Regard d'un Béotien (2)


A la conquête du client Multicanal

Le 25 Mars 2010, se tenait au Marriot Champs Elysées, une conférence organisée par LSA, sur le thème :
VAD & E-Commerce : à la conquête du client Multi-canal.

Comment tirer profit des opportunités de croissance de la Distribution Multicanal
Stratégie Multicanal : Quel Mix pour Booster les Ventes
E-Commerce : Quels nouveaux Concepts pour Innover demain

Avec la participation Exceptionnelle d’Hervé Novelli, Secrétaire d’Etat chargé du commerce, de l’Artisanat, des PME, du Tourisme, des Services et de la Consommation.

Présence et participation de : But International; Castorama; Célio; Clubatcost; Fevad; GFK; Groupe Lafuma; Immersive Lab; Isai Gestion; Kiala; King Jouet; Laser; Médiamétrie; Netratings; Myfab (finalement absent); Nature & Découvertes; Priceminister; Simply Market.

Bref, du beau Monde pour nous parler d’un beau et vaste sujet :

Impression d’ensemble et si je devais en retenir quelques points majeurs :

Il y a manifestement un Monde (Euphémisme…) entre les Pure Players, dont le Business Model a toujours été le modèle de vente à distance via le Web, et les fameux "Bricks & Mortars", qui eux, se sont dit un jour :
"Tiens y de la lumière, on va rentrer pour voir…" d’autant que les marchés étant Flat ou en régression, ce serait pas mal de profiter de la croissance marginale que pourrait nous apporter le Net…
Quand même, sait-on jamais, s’il y a un El-Dorado à venir, commençons à récolter quelques pépites…

Oui mais voilà… Là commence apparemment la différence (et majeure) entre les deux extrêmes : Il y a ceux pour lesquels c’est Vital, car c’est leur Business Model à part entière (Pure Players), et ceux qui se disent que par ces temps de crise, et par le côté reluisant des progressions à deux chiffres du Web, des Réseaux Sociaux, du 2.0 etc., on se doit d’investiguer le Web au cas où… Croissance marginale oblige. Oui… mais à quel prix ? (comme toute croissance marginale d’ailleurs… Quel est l’investissement marginal que l’on est prêt à mettre pour aller chercher cette croissance marginale… qu’au passage… tout le monde veut capter…)

Le problème pour avoir discuté lors du déjeuner avec pas mal d’entre eux, c’est que rares sont les entreprises classiques qui investissent massivement "pour voir"…  avec les résultats qui en découlent…

1/ "If You Pay Peanuts… You Get Monkeys…" (James Goldsmith)

Finalement quel Monde entre les chiffres annoncé par Hervé Novelli : 2009 : 24 Millions d’acheteurs sur 36 Millions d’Internautes; 64 000 sites marchands (+35% vs. AN-1), + 26% d’achats en e-commerce en 2009, et une certaines réalité plus difficile (en tout cas pour certains)

Le retour d’expérience de la plupart des "Bricks & Mortars", ou des entreprises ayant essayé le multi-canal est présenté avec pas mal d’humilité par ses représentants.
En effet : les ventes en CA des But, Castorama, etc. se situent dans des fourchettes de 1 à 3% environ.
On parle de CA d’un Point de Vente additionnel, on parle d’une "Vitrine" pour l’entreprise, on ne parle pas encore de rentabilité (chiffres apparemment tabous ou difficiles à calculer…)

Lorsqu’il s’agit de parler de coût de maintenance, de logistique avec logique de messagerie, de Web 2.0 avec logique d’échange avec l’Internaute… le second enseignement (au delà des investissements que l’on est prêt – ou pas – à mettre c’est :

2/ Vendre encore… on sait faire… mais…

Plus on va dans une logique de personnalisation pour le consommateur Internaute (l’Hyper-Consommateur Expert" Roger Leï Sté Laser) , plus nous avons affaire à un "consommateur averti" ! ( les intervenants se sont retenus, mais à peine de l’appeler "chieur"…. c’est quand même un client… faut l’aimer quand même…)
Et le consommateur averti en vaut… plus que deux…
En effet, avant d’acheter, il est allé sur tous les sites possibles pour comparer les prix, screener les commentaires de ceux qui ont déjà acheté le produit, les SAV, les Forums etc.

Et là également, on ne s’improvise pas du jour au lendemain un acteur majeur du Marketing 2.0 : Nestlé l’a manifestement appris à ses dépends récemment… avec sa communication sur Facebook.

Il est d’ailleurs intéressant de noter, que le consommateur averti a deux motivations principales d’Achats sur le Web : (source GFK)
1/ Le Prix
2/ Le Conseil d’un autre expert Conso qui aura recommandé le produit tant convoité.

Qui peut se targuer d’ailleurs de ne jamais être allé à la Fnac pour avoir les meilleurs conseillers en vue de l’achat d’un service High Tech, pour finir une fois la référence choisie par l’acheter ailleurs… moins cher ?

3/ La Grande Force des Pure Players

(Venteprivée.com, Pixmania, Priceminister, E.Bay, Clubatcost etc.)

Est d’ailleurs d’avoir compris assez tôt comment intégrer parfaitement cette logique de notation des produits par les "consommateurs experts", et d’arriver justement à pratiquer des prix déconnectés et beaucoup plus bas que les Old Players…
Tout en arrivant à s’affranchir de la principale barrière qui peut remettre complètement en cause un modèle économique :

La Barrière Logistique !

Malins sont les Priceminister, E.Bay, etc. qui font en sorte que la logistique soit directement gérée par…. le client lui-même….
Malignes aussi sont des sociétés comme Kiala, qui ont bien compris qu’il y avait un créneau à prendre sur le sujet…

En effet, la livraison à domicile et/ou la logistique de l’acheminement des achats sur le Web est sans doute LA partie la plus difficile à gérer.
Quand bien même l’internaute est semble t-il prêt à payer la valeur réelle des coûts de livraison, reste encore…

Le problème pour le consommateur étant d’aller faire une demi-heure (minimum) de queue à la Poste le samedi matin pour récupérer le colis qui n’est pas rentré dans la boite aux lettres, ou de déranger le voisin (ça c’est pas vraiment dans notre culture française) car DHL ne vous aura pas trouvé chez vous lors de son passage impromptu…..
Le problème pour l’Industriel étant… le coût, et surtout le "coût du dernier Kilomètre"

Kiala a bien compris manifestement que l’avenir des livraisons (déjà 43% à date) des Internautes qui achètent on line, se fait et se fera de plus en plus via des Relais de livraison.

4/ Les Relais de Livraisons : l’avenir des Net Players ?

Les chiffres parlent d’eux-mêmes : 3 900 relais Kiala en 2009, une prévision de 7 000 relais en 2011 + 30 000 marchands de journaux partenaires pour la société !….
L’autre fait majeur concernant ce mode de livraison, c’est que quasiment tous les gros Players du Web s’y mettent : Ikea, Pixmania, Free, Orange, Bouygues Tel, Grosbill, Sarenza, Spartoo, Rue du Commerce, Maty, HP, Danone (liste non exhaustive) font d’ores et déjà appel à Kiala comme partenaire !!!

5/ Un mot sur la Gestion des Bases de Données Clients :

Là également, il n’y a pas photo entre un Pure Player historique (Priceminister /ex) et… les autres concernant la capacité à bien gérer un Marketing Relationnel au regard de la mine d’or qui est la leur quant à leur capacité à avoir mis en place des bases de données qualifiées consommateurs.
Là pour le coup on peut parler de CRM, et de système informatique intelligent….

A l’image également de société comme Critéo, ou "tout simplement" Google ad, il est aujourd’hui possible pour ces sociétés de tracker le comportement de l’internaute de telle manière à lui fournir une offre personnalisée, et de lui diffuser des bandeaux publicitaires personnalisés.

Mais c’est quelque part normal !  Leur Comité de Direction à eux, n’a sans doute pas seulement payé trois stagiaires pour voir ce qui se passait sur internet, et créé "by the way" un site e-commerce…

Il ont pensé le Business Model du e-commerce de façon globale :
Peut-être faut-il être au pied du mur (cf. IBM il y a quelques années) pour envisager de sortir du Cadre, ou plutôt de se créer un nouveau Cadre sur cet El Dorado du Web :-)

Frédéric P
Follow me on Twitter @fredwpt

Retour sur la table ronde de Paris 2.0 sur le thème « Lancer un pilote, bonne ou mauvaise idée ? »


Source : Blog Useo :

14 mars 2010 par Arnaud Rayrole

Vendredi dernier lors de Paris 2.0, à l’invitation d’USEO, Alain Garnier (Jamespot), David Bourgeois (Blogspirit), Emmanuel Douaud (Seemy), Eric Dos Santos (Feedback 2.0), Fabienne Vandekerkove (Knowledge Plaza), Laurent Pantanacce (Bluekiwi) et Vincent Bouthor (Jalios) ont débattu autour de l’opportunité de s’appuyer sur un pilote pour développer les usages autour des réseaux sociaux.

Beaucoup d’entreprises se posent aujourd’hui la question du « comment » : comment convaincre en interne de l’enjeu à appréhender cette évolution du web, comment engager son entreprise dans une démarche de dialogue (interne ou externe). L’avènement du Saas permet de mettre en œuvre très rapidement une plateforme de dialogue : les barrières technologiques sont aplanies. Mais innover au sein de l’entreprise n’est pas chose aisée pour autant. Est-il opportun ou non de commencer par un déploiement à échelle réduite : un pilote ?
Mais qu’entend-t-on exactement par un « pilote » ? Alain G. fait remarquer que ce terme peut porter à confusion puisqu’il était utilisé autrefois pour valider une technologie. Aujourd’hui, ces solutions sont devenues des services en ligne. Propos qu’il renforce en précisant que les usages ne peuvent se développer qu’en situation réelle.

Enseignement n°1 : un pilote n’est pas un essai technico-fonctionnel, il porte sur les usages et se déroule en condition réelle.

Fabienne V. complète par le constat que les usages développés initialement localement ne sont pas nécessairement représentatifs de ceux qui se développeront ailleurs dans l’organisation. Il est important que l’entreprise se laisse surprendre.

Enseignement n°2 : Un pilote n’est pas systématiquement représentatif

Doit-on respecter des pré-requis sur la taille de la communauté impliquée dans le pilote ? Pour Alain G., avoir une 100aine de participants est un facilitateur. Tous s’accordent sur le fait que cela dépend des usages et du contexte, le principal est d’inscrire le dialogue dans l’opérationnel, de s’assurer qu’il contribue à l’atteinte des objectifs business de chacun.

Enseignement n°3 : La taille n’est pas l’élément principal, l’alignement avec une intention « business » prime.

Eric D.S. s’inscrit en faux sur l’intérêt d’un « pilote », pour lui les 1er pas de l’entreprise dans le dialogue doivent se faire progressivement mais pour de vrai et en impliquant la direction générale. Cela ne se fait pas en catimini. Ce n’est pas une expérimentation, mais une démarche visant à commencer « petit » en regardant « loin ». Pour Vincent B. il faut « anticiper le succès » et préparer l’après-pilote.

Enseignement n°4 : Commencer petit, voir grand

Pour Eric D.S. c’est bien la Direction générale qui valide, voir mieux, qui porte la démarche, car c’est une décision stratégique. Alain G. relativise et estime que les RSE ne vont pas imposer une nouvelle culture à l’entreprise. C’est à elle de s’approprier l’opportunité de faire autrement.

Enseignement n°5 : il n’y a pas de modèle prédéfini (ni organisationnel, ni technique) qui s’imposerait à l’entreprise.

« Pilote ou pas pilote, peu importe, au contraire » nous jette Vincent en riant. Le terme « pilote » a l’avantage de minimiser l’impact du projet, de lever des freins et faciliter le passage à l’acte. C’est pour l’entreprise se donner le droit à l’erreur. Le risque aujourd’hui pour Eric D.S. est plus de ne rien faire que d’engager le dialogue.

Enseignement n°6 : Se donner le droit à l’erreur, mais anticiper le succès

Cet échange est au final un vrai encouragement à aller de l’avant et à passer à l’action. Le mot de la fin a été donné par Laurent P., plein d’entrain : « Jetez-vous dans le vide, vous créerez les ailes durant la chute ! ».
Alors comme le temps était limité, nous avons du nous arrêter là. J’aurais également aimé les faire réagir sur l’existence ou non de terrains plus propices pour développer ces nouveaux usages.

PS: Alain, David, Emmanuel, Eric, Fabienne, Laurent et Vincent, étant à vos cotés, je n’ai pas pris de note, et je vous laisse préciser vos pensées si je les avais travesties.

Merci aux organisateurs de Paris 2.0 et à Jérémy Dumont, pour avoir réussi un bel événement malgré un climat difficile.

Panorama des réseaux sociaux : lesquels et pour quelles utilités ?


Traduction française de Ludovic Passamonti de l’excellent article de synthèse sur l’utilisation des réseaux sociaux sur CMO.com

via http://www.taggle.org

On voit tout de même que le web va très vite car il manque foursquare sur lequel 100.000 internautes se sont inscrits lors des 10 derniers jours

Enterprise 2.0 et M2C Escp Europe : Regard d'un Béotien :-)


Ne connaissant pas vraiment le domaine du 2.0 en dehors d’avoir créé avec quelques collègues ce présent Blog de recueil de données,  j’ai participé entre la semaine dernière et cette semaine à deux conférences abordant le sujet des entreprises 2.0, et de l’utilisation des réseaux sociaux en entreprise. Voilà les quelques enseignements que j’en retire en tant que Béotien dans le domaine (ou presque)

http://www.e20forum.fr/

http://www.marketing2conference.com/2010/

Importance de la sémantique (Wording) et de l’approche par "Petits Pas"

Manifestement, parler "d’Entreprise 2.0", de "réseaux sociaux", et tout le "wording" autour de ces sujets, provoque parfois (si j’en crois les dires de ceux qui ont avancé sur le sujet) plus de rejets, de craintes et de réticences de la part des collaborateurs qu’il n’éveille leur curiosité et leur volonté de travailler un peu plus en collaboration transversale.
Il faut donc sans doute inviter à plus de collaboration dans l’entreprise en mettant en œuvre les outils pour ce faire ou en les mettant à disposition des salariés, mais sans forcément le dire.
L’idée étant d’éviter de donner le sentiment d’imposer ou de mettre en place "un outil, un de plus"… provoquant un "surcroit de travail".

Notre exception culturelle française fera sans doute que les collaborateurs vont, une fois leurs 35h hebdomadaires terminées, peut-être se ruer sur des réseaux sociaux à des fins personnelles, mais pas forcément professionnelles, sauf pour éventuellement s’en servir comme CV en ligne (cf. Viadéo, LinkedIn etc.)
Ils auront en revanche plus de mal à le faire spontanément en entreprise, sauf à penser que ces mêmes outils vont répondre à leurs besoins, résoudre leurs problèmes, et leur faire gagner du temps !

Pour en revenir au Wording, "Collaborer" n’a pas forcément une belle connotation dans nos inconscients… (Pourquoi pas collabo tant qu’on y est ?…)
De même quand on parle de Réseau Social, on peut entendre "Assistance Sociale", "problèmes sociaux".
Tous ces mots ne sont en fait pas très sexy…

Pourquoi ne pas parler de l’entreprise 2.0 avec des termes beaucoup plus positifs et dynamiques : j’ai entendu au cours de ce séminaire, des appellations beaucoup plus alléchantes : "Intelligence Collective", "Émulations d’idées", pourquoi ne pas employer le mot "Contribution" beaucoup plus sexy que Collaboration ?…
De même qu’il serait plus joli (et approprié ?) de parler en entreprise de "Contributeurs" plutôt que de "Collaborateurs". Ce serait d’ailleurs sans doute (au passage) plus rentable pour l’entreprise d’avoir des "contributeurs" et pas seulement des "collaborateurs"…

C’est d’ailleurs si j’ai bien compris, l’esprit dans lequel s’inscrit l’Entreprise 2.0: générer de l’émulation, de l’innovation, grâce à ses contributeurs inter-connectés
Il y a d’ailleurs une notion de gain exponentiel dans l’Entreprise 2.0 puisqu’on peut supposer que les inter-connexions de l’entreprise 2.0 favorisent une forme d’Émulation productive liée à ce l’effet rebond des idées des contributeurs

Si je devais à l’issue de ce séminaire donner ma propre définition de l’Entreprise 2.0, en fait, je pense que je la renommerais : Entreprise "NICE"  : Nouvelle Intelligence Collective Exponentielle
Ou comme me le suggère Richard Collin (Nextmodernity), les termes Efficacité Collective ou Intelligence Connectée pourraient être en effet employés pour la qualifier.

Concernant l’approche par petits pas, beaucoup de sociétés ont commencé "modeste", et la mayonnaise a fini par prendre avec parfois des outils aussi simples que Yammer /ex

Key Factors of Success

Si je devais retenir quelques points, ce serait (à nouveau si j’en crois les participants) au delà des points déjà cités ci-dessus :

- Ne pas "décréter" des Communautés : elles se forment quasi naturellement autour d’intérêts communs (y compris parfois des Hobbies) J’ai été très étonné de voir que Danone a modestement suivi l’exemple de Facebook :-) puisque son réseau interne a simplement commencé par un… organigramme inter-actif sur lequel les salariés sont venus compléter leurs profils avec des données déclaratives (donc pas de Pb avec la CNIL) de compétences et de hobbies
- Commencer modestement par quelques outils très simples : là également j’ai été subjugué de voir Alcatel Lucent commencer avec Yammer, Lyonnaise des Eaux étendant de façon très maligne le logiciel Bluekiwi alors même que le groupe fonctionnait sur Sharepoint officiellement (manifestement beaucoup plus rigide)
Répondre à des besoins des collaborateurs; Ca va sans dire, mais rien ne sert de faire du 2.0 pour faire du 2.0.
Les utilisateurs ne s’approprieront les outils que si ces mêmes outils leur font gagner du temps et de l’efficacité.
Cohérence et qualité des outils : Ne pas donner l’impression de mettre en place un Couteau Suisse qui fait tout un petit peu mal mais pas grand chose de très bien…
– Ne pas rouler avec une Ferrari sur une départementale ou avec une 2CV sur l’autoroute : Cad Avoir a minima des outils qui permettent accessibilité et rapidité de connexion
Ne pas laisser des Wagons en route et faire attention que tous les salariés soient potentiellement impliqués, et pas seulement les Geeks

Et peut-être les 2 facteurs clefs les plus importants sur lesquels Franck La Pinta (Société Générale) insiste avec à mon avis juste raison :
L’importance de l’implication des DRH avec des Groupes de Projets Multi-compétences et transversaux, et ce, afin que le Change Management soit d’emblée pris en considération, avec l’identification des changements éventuels d’habitudes et de gouvernances. La GPEC devrait d’ailleurs être liée de très près avec les nouveaux fonctionnements qui se profilent.
Un Fort Sponsoring de l’exécutif, mais j’allais dire… comme dans tout bon projet d’Entreprise.

Et pour les facteurs clefs d’échec, c’est sans doute faire exactement l’inverse de l’un des points cités ci-dessus….

Quelques mots également sur l’étude menée par Cécile Demailly qui me semble riche d’enseignements, et notamment, donne des infos intéressantes sur ce que les entreprises qui ont déjà mis en place du 2.0 (ou sont en cours de) font comme constats: là également l’aspect RH est largement souligné, mais aussi ce qu’on peut attendre en terme de ROI:
Le fameux mot magique !
En fait, sans vouloir déflorer le sujet, il semble que le calcul puisse plus facilement s’appréhender en terme d’économies générées dans un premier temps (cad économies d’IT, de télécommunications etc.)
Quant à la notion de ROI, difficile de mettre en place des indicateurs concrets.

Une tentative cependant a été mise en œuvre par la Schlumberger, même si je trouve (cf chapitre 1) le terme un peu malheureux (après avoir parlé de réseau social) car il s’agit du "RSA" : "Retour Sur Attention" Une équation qui permet de mesurer grosso-modo une part d’optimisation des outils à disposition des salariés. Et de fait une part d’efficience.
Cela étant, ce que j’ai trouvé de particulièrement intéressant au delà de la mesure de l’impact des outils, c’est l’utilisation qui en a été faite à des fins de sécurité et de résolutions de problèmes.
Le fait par exemple d’avoir un souci sur une plate forme de forage dans un coin de la planète peut être réglé en quelques minutes une fois par ex une photo du problème rencontré posté sur un réseau interne : Une autre plate forme ayant rencontré et résolu le même problème à l’autre bout de la planète peut apporter une aide précieuse en un temps record (et ainsi éviter des pertes financières colossales)

Quelques mots sur les deux Journées M2C Escp Europe

Mais vraiment uniquement quelques mots alors… Que de noms d’entreprises toutes plus prestigieuses et ronflantes les unes que les les autres, mais quelle pauvreté de présentations !….
Sans toutes les citer, Google, Procter & Gamble, General Motors, IBM, HP, Coca Cola, Wal Mart, Dell, Lufthansa, Etc.
Quel plateau ! C’était le festival de Cannes des World Companies !

Mais à l’image des Stars, quel superficialité !… Ah ça pour le Show et de prise de parole en public, ils sont forts, mais en dehors de venir montrer qu’en matière de gestion de réseaux sociaux (essentiellement BtoC) ils sont les meilleurs (on se demande d’ailleurs en quoi…), il n’y avait quasiment aucune matière et/ou nouveauté.
Évidemment, je grossis le trait, mais notre fameux Sylvestre des Guignols de l’info a eu deux jours de Talk Show….
Pour avoir travaillé moi-même pendant 8 ans dans une entreprise américaine, j’ai vu autant de présentations en entonnoir que de sociétés présentes, permettant de vanter les mérites de leur(s) Marque(s) ou de leur boites, mais c’est à peu près tout.

L’ironie du sort étant d’ailleurs vs. le "vieux marketing", voulant qu’Apple ne soit quasiment jamais cité en temps qu’exemple au sein des réseaux sociaux, et ressortant d’ailleurs très peu dans leurs différents rankings était implicitement la marque la plus représentée, car équipant 90% des genoux des Geeks venus entendre la bonne parole de leurs évangélistes américains….. (+ iphone dans la poche, mais ça va sans dire)
Eux (Apple) ils se la moulent, mais ils avancent… avec ou sans réseau social.

Petit rayon de soleil au milieu de tout ça : Vanksen, que je trouve par ailleurs excellent dans ses réalisations Web a fait une très bonne présentation et analyse de l’évolution des réseaux sociaux (et de leur utilisation par les marques), et j’ai trouvé Carlos Diaz de Bluekiwi très convaincant dans son partage d’expérience.

Une recommandation pour l’année prochaine peut-être : au moins quand on reçoit des leçons sur les réseaux sociaux pendant 2 jours, ce serait sympa de publier quelque part la liste des participants avec leurs noms, et/ou de proposer de créer un réseau de poursuite de discussion de ces mêmes participants (à moins que ça n’existe et que je me sois endormi ?… auquel cas au temps pour moi…)
Mêmes les badges ne comportaient que le nom de la personne : le nom de l’entreprise n’était même pas noté….

En conclusion :

Il me semble que le 2.0 dans son ensemble n’est traité que de façon partielle à date :

- soit très tourné et très replié sur soi : c’est à dire sur de l’amélioration d’Intranets en Entreprise. Cela étant, ce qui est sans doute déjà très bien !
Que ce soit en terme de courbe d’apprentissage, ou de volonté dé créer et de générer de l’émulation au sein de l’entreprise.

- soit très tourné vers l’extérieur en BtoC, avec des Marques ou des sociétés qui communiquent (avec plus ou moins de succès – cf. Nestlé -…) avec leurs consommateurs

Entre les deux, et pour faire le lien, j’ai vu un exemple très intéressant de Dassault Systèmes qui travaille dans le collaboratif avec ses partenaires revendeurs : les "VAR" : Value Added Resailers

Je trouve que l’on développe assez peu tout le travail collaboratif qui pourrait être fait avec des clients (customers) partenaires qui sont des prescripteurs de nos Marques, et que l’on travaille assez peu avec nos partenaires fournisseurs. Or ce sont souvent les premiers contacts BtoB que l’on a avant même d’aller vers le BtoC.
Par ailleurs je trouve vraiment dommage que la dimension Resources Humaines soit aussi peu représentée dans ces débats. A nous sans doute de leur en faire partager les enjeux !
De même que le I.Learning, associé au serious gaming, voire au social serious gaming me semble être très peu pour l’instant utilisé à des fins collaboratives communes, qui pourraient justement peut-être refaire le lien entre nos collaborateurs-contributeurs, nos partenaires BtoB, et nos consommateurs.

Frédéric

Pourquoi le “prediction market” ne fait pas recette en France (voire ailleurs…)


source : Blog de Bertrand Duperrin

March 19th, 2010 ·

Lorsqu’on vous parle d’entreprise 2.0 vous pensez blogs, wikis, réseaux sociaux etc…. Et si je vous parle de “prediction market” vous allez surement me regarder avec des yeux ébahis. Et pourtant dès que vous lisez un livre sur le sujet provenant de l’autre coté de l’Atlantique, dès que vous discutez avec des spécialistes locaux ils ne manquent pas d’inclure ce type d’outil dans le spectre des outils 2.0.

Pour savoir de quoi il s’agit je vous renvoie à la  définition wikipedia pour commencer.

Il ne s’agit ni plus ni moins que de donner des jetons “virtuels” aux participants et leur demander de les “placer” sur des paris du genre “quel type de produit aura le plus de succès chez nos clients l’an prochain”, “quelle sera la part du budget IT des clients affecté aux réseaux sociaux etc…”. Cela peut se passer avec les salariés voire avec le grand public. Et visiblement c’est utilisé avec succès dans un certain nombre d’entreprises là bas.

L’expérience prouve que les résultats obtenus sont au moins aussi pertinents qu’avec des études plus longues et couteuses.

La question qu’on peut dès lors se poser est : pourquoi est-ce totalement méconnu chez nous ?

L’idée qui me vient spontanément à l’esprit est, une fois encore, que culturellement parlant cela ne passe pas.

D’abord la notion même de pari, un peu ludique, et connotée “jeu d’argent”, risque fort de mal passer dans des environnements où plaisir, fun et travail ne vont pas ensemble et où à partir du moment où quelque chose a l’air ludique ça ne peut être professionnelle sérieux.

En plus vous imaginer un collaborateur parier contre le succès d’un produit ? La capacité à délivrer un projet en temps et heures ? Coté pile ce sont effectivement les hommes de terrain qui sont souvent les mieux placés pour deviner à l’avance ce qui peut marcher ou pas. Coté face : cela revient à dire qu’on ne croit pas à ce que des gens hauts placé ont décidé et franchement cela n’est pas sérieux.

Vous me direz que pourtant le “crowdsourcing” intéresse nos entreprises. Oui. Mais discuter c’est bien, parier comme dans un casino ça l’est moins.

Et puis une discussion cela donne des ressentis. Le prediction market donne des chiffres et les chiffres c’est sérieux, on ne va pas laisser le quidam les impacter.

Vous voyez d’autres raisons ? Peut être même connaissez vous des entreprises Gauloises qui ont recours à ce type de pratiques et qui seraient passées sous mon radar. Peut être connaissez vous des pays hors US où cela fonctionne ?

Pyramide, RH et entreprise 2.0


Un article intéressant suite à la sortie d’un livre qui je pense serait bon de se procurer. Il s’agit d’une remise en question de la Pyramide de Maslow, ce qui me dit en faisant un peu d’humour qu’il est temps pour entrer dans l’ère du 2.0 de changer de Pyramide…

Vincent Berthelot

La pyramide c’est l’image même de l’entreprise traditionnelle avec une base bien large composée du personnel d’exécution, puis un étage plus resserré avec celui des responsables d’équipes, managers et enfin une pointe composée des quelques dirigeants.

A cette pyramide s’applique ensuite les principes de « command & control » , de communication qui continuent encore à l’heure actuelle à se décliner au travers par exemple de l’intranet. Une diffusion de l’information, calibrée, contrôlée par le haut et qui redescend les différents étages avec à chaque fois une déperdition volontaire ou non et une de connexion du terrain.

Les dirigeants partageant l’ensemble du message, son but, sa stratégie, le personnel encadrant recevant un message à faire passer aux équipes et enfin les équipes informées soit par des communiqués adressé par mail ou mis en ligne sur l’intranet ou directement par l’encadrement de proximité lors de réunion.

A cette première pyramide y répond une autre, la pyramide de Maslow qui elle nous propose des étages en fonction du niveau de l’aspiration. Le principe étant que nul étage ne peut être atteint si le précédent ne l’est pas bien que ce principe ne soit pas une règle mais une tendance massive avec des différences selon les cultures, les personnalités…Ainsi un moine Bouddhiste traditionnel ne se soucie pas des premiers niveaux de la pyramide!

Maslow et entreprise 2.0

Ce modèle reste encore valide actuellement et les différentes logiques de communication, de management, de politique RH viennent en écho de la pyramide organisationnelle bien que celle-ci soit de plus en plus déconnectée des aspirations de tout une partie du personnel, en particulier des plus jeune

Yvan Michel a bien expliqué dans son dernier livre la rupture de cette logique des niveaux de la pyramide de Maslow pouvant se retrouver dans l’entreprise

Comment la rupture dans la logique de la pyramide de Maslow impacte-elle le management dans l’entreprise?

Quelle portée peuvent avoir les grands discours des dirigeants, leur vision, le relais de celui-ci par les managers de proximité quand les employés se suffisent des deux premiers niveaux de base ?

Plusieurs explications peuvent être données sur pour expliquer cette rupture qui prend la forme d’un désengagement vis à vis de l’entreprise, d’une attitude de mercenaire ou d’opportuniste. La plus fondamentale restant certainement la perte de confiance de la nouvelle génération dans la capacité d’une entreprise à pouvoir permettre à ses salariés de répondre aux besoins non pas matériels mais spirituels.

Comment penser trouver de la reconnaissance dans une entreprise qui ne m’écoute pas, ne me permet pas de m’exprimer et donc ne me respecte pas!

Cette rupture existe aussi avec le modèle de communication habituel que nous avons brièvement décrit et qui consiste à passer de beaux messages du haut de la pyramide en espérant qu’ils auront du sens ou au moins un effet positif sur les employés qui se trouvent bien plus bas.

Mais cela rencontre deux obstacles majeurs :

  • Le message est tellement global qu’il concerne plus personne à titre individuel
  • Le message c’est le massage (Marshall McLuhan) bien léger sans importance

A cette rupture doit donc correspondre de nouvelles façons de manager, de communiquer si on veut espérer renouer avec une implication et motivation des salariés envers les objectifs de l’entreprise.